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服务礼仪 -航空服务礼仪 服务礼仪 航空服务礼仪。航空服务礼仪其实 就是一种行为规范。 是指空姐在飞机上的服务工作中应 遵守的行为规范。它具体是指空姐在客 舱服务中的各服务环节。从在客舱迎接 旅客登飞机。与旅客的沟通。到飞机飞 行中的供餐。送饮料。为特殊旅客提供 特殊服务等都有一整套空姐的行为规 范。 中文名 ,航空服务礼仪。 含义 ,空姐服 务工作中应遵守的行为规范。服务观念 , 礼仪就是服务。具体体现 ,外表形象。服 饰等。 服务观念。 社会是一个有机联系 的 整体。每一个组织都不能孤立的存在。 社会整体性的一个显著特征是社会 组织 “细胞 ”之间的相互服务。服务关系 较之其他行业。更加重视公众。也更加 强调 服务人员集中组织的一切资源和 力量。千方百计地去适应和满足公众的 需求。服 务主体通过传播媒介进行形象 塑造和形象管理。赢得公众的理解。信 任。合作与 支持的过程。可以被看作是 为公众提供优质服务的过程。从这个意 义上讲。礼仪就是服务。 公众观念。在不同的学科领域。公 众有不同的含义。 在航空服务 中。公众是与能为航空 公司或机场造成一定利益关系的人员群 体。这里的公众就 是航空服务人员工作 的对象。是社会组织存在和发展的基础。 这里的公众观念。 就是根据公众的意 见。态度。需要和价值开展航空服务活 动。 创新观念。任何事业。任何工作都 是在不断探索。 不断开拓。不断创新中前进的。关 系服务是 一项礼仪要求的工作。 航空服 务人员面对广大的。变动的服务群体。 要采取相应 的策略。以协调航空公司与 乘客的关系。就必须摆脱传统的束缚。 从多角度的自 由联想中发掘创新的活 力。有目的地产生出有价值的。新的思 想观点。能 “必言 前人所未言。发前人 所未发’。否则。我们的服务就可能变成 没有意义的空壳。 职业知识。谈到航空服务。更多的 人想到的是一种温馨暖情的直接性服 务。 其实 航空服务是一种文化气息十 分浓厚的活动。要求从事者有较高的文 化素养。现在 许多专业人士提出知性服 务的观点。即航空服务人员应提供给消 费者最贴心周到 的服务。让他们消费得 舒适且舒心。直接的就需要航空服务人 员具有相当的职业 知识。否则。仅凭其 口出柔音软语。极尽奉承拉拢与钻研人 际关系之能事。可能 会事与愿违。甚至 引发许多纠纷引来不快。可见。 具备相当的职业知识对于空中 服 务人员顺利完成接待任务。提高服务质 量和效率是至关重要的。 职业技能。职业技能是指航空服务 人员因工作需要应具备的技术。 技巧和能力。包括：①语言规范。 航空服务人员的语言规范是指空乘人员 在进行服务活动时有声语言行为 和无 声语言行为应当遵守的基本准则。掌握 这些规范要求将有助于航空服务人员在 服务活动中更加有效地通过语言符号传 递信息。提高航空服务活动的质量和品 位。②仪表规范。航空服务人员的仪表。 仪态。仪容是组织风貌和员工精