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华中师范大学高等学历继续教育 《客户关系管理》结业考试试卷（ A 卷） ☆ 注意事项：试卷满分： 100 分；考试时间： 100 分钟。 一、 单选题 （共10 题，每题 1 分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不 得分。） 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（ ）约占客户总量的 15%。 A、贵宾型客户 B 、重要型客户 C、普通型客户 D 、老客户 2、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标 准是（ ）。 A、好与差 B 、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D 、忠诚与不忠诚 3、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ ）。 A 、忠诚客户 B 、潜在客户 C 、普通型客户 D 、老客户 4、对于客户来说 , 难以接受的服务质量成立条件是（ ）。 A 、Q1Q0 B 、Q1=Q0 C、Q1Q0 D 、Q1Q0 5、从时间跨度考虑 ,20 世纪 30 年代末出现的是（ ）。 A 、生产观念 B 、产品观念 C 、推销观念 D 、市场营销观念 6 、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功 能？ （ ）。 A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、在客户关系管理里， 对于客户价值的分析与评价， 常用所谓的 “二八原理”（80/20 Pare To Principle ），这个原理指的是 ( ) 。 A. VIP 客户与普通客户通常呈 20 ：80 的比例分布 B. 企业的利润的 80 ％或更高是来自于 20 ％的客户， 80 ％的客户给企业带来收益不到 20 ％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20： 80 D. 企业的利润的 80 ％是来自于 80 ％的客户， 20％的客户给企业带来 20 ％的收益 9、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个 跟另外三个是不同类的？ （ ）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP 客户 10、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ ( ) 。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性 能和价格 二、多选题 （共5 题，每题 2 分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不 得分。） 1、客户关系管理产品目前努力的方向是（ ）。 A、成本领先 B 、技术领先 C 、锁定客户 D 、产品差异化 E 、客户沟通 2、业绩考核模块主要包括的指标类型为（ ）。 A、先导性指