蒂凡尼家纺专卖店员工基本行为规范.docx

蒂凡尼家纺专卖店 员工基本行为规范 一、员工仪容仪表 仪容整洁、穿着素雅，上班时着工作服，正确佩戴员工证；忌穿高跟鞋、拖鞋或拖着鞋上岗； 女员工剪短发或将长发束起，不梳怪异发型，不染夸张色彩，要求化淡妆，不使用有异味，使人感觉不舒服的化妆品，保持口气清新； 3、不留长指甲，保持指甲清洁，除透明色外不涂有色指甲油； 4、不佩带有尖锐刺角等类型的饰物，佩带数量不宜过多且与品牌风格相近。 二、员工行为举止 不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗，不私自调班，空岗 上下班必须签到、签退，不得叫人代签。有打卡机的店铺实行打卡制，不得代打卡。 店长负责每月排班，并于每月1日前上交部门主管，未经店长允许，不得擅自更改。 员工请假需填写请假单，不得安排在节假日休息（特殊情况除外）店长请假须上报部门主管批准。 上班时间须着工作服，配戴员工牌，仪容仪表应符合《导购手册》规定； 员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内非员工休息区用餐。 7、任何情况下，员工应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的 言行、服饰。 8、不可在卖场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，不得在卖场及库房吸烟或睡觉。 9、严禁在卖场内靠、倚于货架或墙壁上、不背向顾客、双手叠在胸前或插在裤袋内，跪、坐、蹲在地上； 10、尊敬领导、上级主管，不得拒绝履行上级之合理工作安排。 11、工作时间未经允许不得私自会客或带子女上班及存放他人物品。 12、店铺应备有《店铺工作交接本》，交接班时应将销售、收银等情况交接清楚。 13、严禁在卖场吃东西、吸烟、看书报、干私活、哼歌曲，或携带手机，打、接私人电话（店长、店助工作需要除外）、使用公司电话办理私人事务，未经允许私自会客或陪客人在店铺内游逛（工作关系除外）； 14、未经允许，不得擅自让他人在专卖店外、内拍摄或照相。 15、私人物品、非销售商品应摆放在固定位置，不得放于收银台、货架上以及顾客视线所及处； 16、卖场收银台严禁兑换零钱； 17、不扎堆聊天，嬉笑打闹，同事之间应互助互爱，严禁在卖场吵架、粗言秽语、搬弄是非、诽谤他人、影响同事的声誉； 18、卖场严禁吸烟、乱吐痰、乱丢废纸、果壳、垃圾箱内严禁倒水；不当众抠鼻、剔牙、打喷嚏、抹口红、画眉等； 19、公司任何资料都须规范管理，不乱贴乱挂，乱写乱画；分类保存公司下发的相关文件，严禁 向任何单位或个人泄露或提供有关公司的相关资料（导购手册、价格表、画册等），严禁向 外透露店铺营业额等公司机密； 20、每位员工都有维护公司信誉，保护、爱护公司财物的义务，注意在社会上的行为举止，以免损害公司声誉； 21、与顾客交谈时应站立端正，不左顾右盼，低头哈腰或抱臂叉腰，要用心聆听顾客的谈话，不与顾客抢话，不中途插话，不与顾客争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气应温和； 22、不围观奇装异服或举止奇特的人，不交头接耳，不歧视伤残或有缺陷的人士； 23、员工在店内拾到任何财物，必须上交店长并登记处理，拾而不报，经发现作违纪处理； 24、不私留、私分赠送品、奖品； 三、礼貌用语 欢迎顾客时应使用迎宾语：“（早上好！小姐）欢迎光临维尔康” “（早上好，先生！）欢迎光临维尔康，部分商品8折优惠，请到 里面参观（请随便参观）” 2、季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“天气挺冷的，您可以到里面先休息一下” “非常感谢您冒雨光临” 3、学会认同顾客：“是的，如果是我，我也会这样想的”/“是的，您说的对” “是的，您说的有道理”/“是的，我理解您的心情” 离开顾客时：“不好意思，请稍等”/“失陪一下” 受顾客催促时：“非常抱歉，就快好了”/“请再稍等一下，很抱歉” 向顾客询问时：“请问，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？” 麻烦顾客时：“非常不巧”/“真对不起，您让我为难了”/ “对不起，请您稍等” “可能会给您添麻烦”/“请您再考虑一下”/“如果您愿意，我会感到很高兴” 听取顾客埋怨时：“真对不起，您让我为难了” “对不起，给您添麻烦了”/“我马上查，请稍等” “今后我们会多注意的”/“真的很感谢您告诉我们这件事” 顾客提出要求时：“我来帮您，小姐这边请”/“请问有什么可以帮您吗？” “请稍等，您是哪位？”/“他现在不在位子上” “是的，我知道，他回来后，我一定传达”/“请问您可以留张名片吗？” 10、请顾客坐下时：“请坐”/“请坐着稍等一会” 11、欢送顾客时：“小姐，您慢走”/“谢谢，欢迎您下次光临” 12、对顾客要用泛称，如：先生、小姐等，对同事要用尊称，卖场内禁止使用绰号； 13、对于顾客提出的意见，一时难以给出准确评价时，多用委婉语言； 例：“您提的意见很值得考虑，我会上报公司，非常感谢您！” 15、面对顾客表