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1.1服务的性质 1.1.1服务的内涵和分类 (1)服务的定义 • 服务是具有无形特征却可给人带来某种 利益或满足感的可供有偿转让的一种或 一系列活动。 • 服务和产品由交融在一起到彼此分离呈 现4种状态，即：　 • ①纯有形商品状态。 • ②附带服务的有形商品状态。 • ③附带少部分商品的服务状态。　 • ④纯服务状态。 (2)服务的分类 ①服务推广顾客参与程度分类法 ●高接触性服务　 ●中接触性服务　 ●低接触性服务　 ②综合因素分类法 方法1　根据提供服务工具的不同分为　 ●以机器设备为基础的服务　 ●以人为基础的服务　 方法2　根据顾客在服务现场出现必要性 的大小分为： ●必须要求顾客亲临现场的服务 ●不需要顾客亲临现场的服务 方法3　根据顾客个人需要与企业需要的 不同分为： ●专对个人需要的专一化服务。 ●面对个人需要与企业需要的混合性服务 　 方法4　根据服务组织的目的与所有制分 为： ●盈利性服务，以营利为目的的服务。　 ●非盈利性服务，以社会公益服务为目的 的服务。 ●私人服务，其所有制为私人所有的服 务。 ●公共服务，以社会主义全民所有制和集 体所有制为主体、面对全社会公益事业 的服务 ③服务营销管理分类法 (3).服务业的范围 1.1.2服务的基本特性　 ①无形性，即服务的本质是抽象的、无形 的。 ②不可分性，即服务的生产与消费和交易 是同时进行的，生产过程与消费过程紧 密连接，如照相、理发；有时也与销售 过程连接在一起，如边售票边服务。 ③不一致性，即服务是不标准、不稳定 的。 ④不可储存性，即服务不能像实体产品那 样储存。 1.1.3服务营销的策略体系 • ①无形性——技巧化营销策略与有形化 营销策略 ●服务技能化　 ●服务知识化 ●服务专业化 ●服务包装化 ●服务品牌化 ●服务承诺化　 • ②不可分性——服务关系化策略和服务 可分化策略　 ●服务角色化 ●服务细微化　 ●服务倾斜化　 ●服务组织化　 ●服务合作化　 ●服务的自助化 ●服务的渠道化 ●服务的网络化 • ③不一致性——服务差异化策略与服务 规范化策略　 ●服务的变通化 ●服务多样化 ●服务特色化　 ●服务的理念化 ●服务标准化 ●服务可控化 • ④不可储存性——服务效率化策略和服 务可调化策略 ●服务时效化 ●服务多功能化 ●服务一揽子化 ●服务时间可调化 ●服务地点可调化 ●服务供求可调化　 1.2服务营销 1.2.1服务营销与经济全球化 • 首先，服务业已逐渐成为各国经济增长 的支柱产业，服务业的发展水平也成为 衡量现代社会经济发达程度的重要指标 之一。 • 第二，发展服务业是转变经济增长方 式，加快国民经济持续、稳定、健康发 展的客观要求和迫切需要。 • 第三，发展服务业是面对国际市场竞争 的需要。　 1.2.2服务营销的特点和流程　 (1)服务营销的特点　 • ①供求分散　 • ②营销对象复杂多变　　 • ③营销方式直接　 • ④消费者需求弹性大　　 • ⑤服务质量衡量变数大　 (2)服务营销的流程 1.2.3服务营销的历史现状及展望 (1)服务营销的背景 • ①科技进步是服务业发展的前提条件　 • ②社会分工使服务业出现成为必然　 • ③市场环境的变化推动新型服务业的兴 起和发展　　 • ④人们消费水平的提高促进了生活服务 业的发展 • 服务营销与市场营销学相比较存在着如 下的差异：　 ●研究对象差异　 ●对待质量问题的着眼点不同　　 ●