前厅服务与管理-教案-预订取消受理.docxVIP

《前厅服务》教学教案 教学课题 2-F 预订取消受理 教学目标 能按照服务程序，为客人进行预订取消。 教学重点 预订取消程序 教学难点 ? 教学资源 1. PPT（预订取消受理视频、服务流程文字资料、客房预订单）?2. 电脑、电话机?3. 酒店管理模拟操作软件 课时安排 1课时 教学过程 一、导入?教师提问：赵先生周一打电话来订一下下周二的单人房，酒店予以受理。周四赵先生又来电，称因行程改期，要求取消预订。请问你如何处理？ 学生活动:小组讨论，模拟表演?二、课堂学习?1. 学生模拟表演预订取消受理，请同学进行点评?知识点：客人要求取消预订服务员的态度和用语。?2. 视频放映：通过视频观看，请学生总结出预订取消受理的接待程序?知识点：预订取消受理的基本服务步骤。?3. 教师通过PPT讲授预订取消受理的服务流程及操作标准?知识点：预订取消受理接待的程序?4.酒店预订系统操作软件演示?知识点：酒店客房预订系统软件基本操作方式?5. 情境模拟实训：?教师根据情况，给出场景，让学生小组练习预订取消受理。?知识点：预订取消受理的实训?三、课堂小结 板书设计 预订取消受理?一、预订取消受理的基本程序?二、预订取消受理的接待流程?注意事项：原预订单的处理?三、酒店预订系统软件操作?四、 情境表演