讲解员岗位职责.pdfVIP

讲解员岗位职责 一、讲解接待工作要求 一.讲解员应穿着工作服，佩戴工作牌，妆容自然得体；不得染发 、留长指甲，不得在 显地方纹身。 二.对待客人要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务 ；树立良好的职业 形象。 三.使用普通话接待观众，使用文明礼貌用语，说话得体，语言亲 切。 四.讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向游 客索取小费或礼物。 五.严格按照景区确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客 人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时 。 六.讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、 吃零食、与人寒喧、聊天等。 七.讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰 驼背，抓扶或倚靠栏杆，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或揣进 衣袋。 八.讲解接待中要随时保持和客人的交流；引领客人时，一般走 在客人前方右侧一米处，不得将客人置于身后较远位置。 九.讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背 讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。 十.正确对待游客投诉，不得与客人在现场争吵、打架。 十一.讲解结束后无特殊情况（急病、紧急接待等）应在20分钟内 须回到客服中心办公室。 二、办公室管理办法 一.全体讲解员应自觉保持办公室内卫生，保持个人办公区域内 的整洁，为全体同事提供良好有序的学习、休息环境；办公桌须保持 干净、整洁，不得摆放与工作无关的物品，如零食、杂志、小说等。 二.个人不得私自拆装办公设施，确保办公设施正常使用；不得 改变办公室内的布局，不得私接电源，以免造成安全隐患。 三.无论办公室有没有人，都不得锁门 ；如办公室无人，个人物品 可放在其他办公室，或前台由同事代为看管。 四.办公室内也需穿着景区统一工作服饰，穿皮鞋，不能穿拖鞋 或不穿鞋。长发的员工需要把头发扎起来，不得随意散落头发，同时 保持妆容自然得体，以应对紧急接待任务。 五.办公室内坐姿应端正，不得出现脚放在桌子上、趴在桌子上 等散漫情况。 六.办公室须保持安静，控制交谈、打电话的音量，不得在办公室 内聚堆聊天。严禁大声喧哗，嬉闹打斗。 七.办公室内不得吃饭，吃零食，玩游戏，看视频，听音乐。 八.办公室内不得戴耳机，如有确有戴耳机的需求（如打 电话）， 则可以配戴一边耳机，在使用完耳机应后立即摘下。 九.在办公室内不得长时 化妆，如需化妆应在5~10分钟内完成 。 十. 当有讲解接待任务时，应在10分钟内赶到现场进行讲解接待 工作。 十一.讲解员每月休息六天，不得包含周六、周日；其中，允许有 两个连续休息日，其余的四个休息日，每两个休息日之 至少 隔 一个工作日。 十二.每月月底，讲解员需制定下月的休息时 表，并交给客服 主管，下个月严格执行考勤制度；如有特殊情况需要临时调整，应至 少提前3天告知客服主管；如有事请假，需要至少提前3天告知客服主 管。 三、奖惩措施 对有下列行为的讲解员，景区将进行表扬、表彰或奖励： 一.为景区争得荣誉的。 二.工作认真积极，对景区有突出贡献的。 三.参加重大讲解接待，受到领导高度肯定和赞扬的。 四.在全国、省、市级等比赛中获得奖项或荣誉称号的。 五.受到游客刁难并受委屈时，保持良好态度，不与游客打骂的。 六.全勤奖（全年基础考核分为满分的）。 七.其它奖项。 对有下列行为的讲解员，景区将进行批评或处罚： 一.在客服中心大声喧哗，嬉闹打斗的，通报批评并罚款500元。 二.在办公室内吃饭、吃零食、玩游戏、看视频，通报批评并罚款 300元。 三.办公室未穿着工作服饰，衣衫散乱，坐姿不端庄的，视情况给 予批评、通报批评的处罚，并罚款50~300元。 四.办公桌上摆放零食、饮料、杂志、小说，以及其他与工作无关 的物品的，视情况通报批评，并处罚款50~300元。 五