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如何更好地提高患者满意度 在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地 进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度 对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才 能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾 客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。 所以，抓好 “提 高患者满意度”的工作，既可以提高医护人员的工作技能和 素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；也能提升医院的知名 度，加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作， 说说本人的几点见解， 希望与大家共同成长， 如有不妥之处， 敬请大家批评指正。 一、提升服务理念，增加患者满意度。 对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念， 医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人 之间 , 医院的员工不仅要会看病 , 也需要掌握与人打交道的 技巧 , 这就是服务行为的体现 , 医疗和服务二者同时发生且 不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它 的特殊性，首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要 高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次 . 风 险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器 官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一 旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的 1 服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命 和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到 什么程度，医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变，对于需要 医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但 是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业，服务行业的宗旨 就是使被服务的对象满意。 其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看 好，得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能 得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候” ， 其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那 一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院 就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在 医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动” ，“以病人为 中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患 者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时 查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等， 加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳 的心理、生理状态接受治疗。 二、加强医患沟通，增加患者满意度。 与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能 力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、 良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是 医疗服务的基础，但医术远非一切。 我们常常遇到病人医好 了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉， 2 是什么原因呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，没有 见到医务人员人员的同情（冷漠的脸） ，更谈一上关怀。① 无视患者合理要求，臵患者健康于不顾，如安床，有些病人 吵，有些病人大小便在床上， 男女在一起。 有的病人死亡了， 病残了， 也发了不少钱， 但家属对医师、 护士还是心存感激， 甚至送旌旗，这又是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了 医务人员的“同情与关怀” ，“温馨与便捷”，在医疗过程中 了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，接受了现实，看到 了医务人员的辛勤付出。 美国纽约东