《顾客满意度控制程序》PDF打印版.pdfVIP

学 海 无 涯 文件编号： 顾客满意度控制程序 编 制： （A 版） 审 核： 批 准： 发布日期： 生效日期： 受控状态： 1 目的 测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。 2 范围 与顾客或相关方有关的内部和外部信息来源。 3 术语与定义 顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客 在消费后感受到满足的一种心理体验。 4 职责 销售部：1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息； 2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施； 3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨； 各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。 5 作业内容 5.1 顾客信息的收集 5.1.1 销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测 量。 5.1.2 销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人， 以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。 1 第页 共3页 学 海 无 涯 5.1.3 对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部 要有专人解答与记录、收集。 5.1.4 销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握 顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。 5.1.5 销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送 《顾客满意度调查表》，调查公司 信誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。调 查表回收率应争取达到50%以上，以便统计分析。 5.2 顾客信息的分析 5.2.1 对顾客反映的情况，和销售部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳， 组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。 5.2.2 销售部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表进行统计，汇总，生成《顾 客满意度调查统计表》，确定顾客的满意程度。 5.3 顾客信息的处理 5.3.1 对产品质量问题，找出原因，填写《纠正及预防措施处理单》，加以纠正和预 防；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望。 5.3.2 对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门进行纠正，完成《纠正及预 防措施处理单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的认可， 并通过公司不断努力来获得顾客满意。 5.3.3 销售部负责接受并有效处理顾客投诉。在交付或使用后发现不合格时，销售 部应调查产生不合格的原因，并将相关信息反馈至公司，若确属本公司原因应满足 顾客要求退货、换货、返工或作其它处理；若不属于本公司责任，应合理给顾客一 个圆满的答复或采取其它的协商办法。对不合格品（项）的处理应形成记录并保存。 5.3.4 销售部根据顾客满意度调查评分表来分析产品质量、服务满足需求程度及满 意程度，以及改进重点；当顾客对某一项的评价差时，和此次顾客满意度调查结果 没有达到顾客满意度目标时，或没有良好的发展趋势，应进行分析，改进；并完成 《纠正及预防措施处理单》。 5.4 记录保管 《顾客满意度调查表》、《顾客满意度调查统计表》、收集到的顾客信息与回复、 及相应的改进记录由销售部负责保管。 6 相关文件 2