2014全科医学系医患关系与沟通.ppt

医患沟通的重要 在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故 中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。 没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程 度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。 钟南山 一、全科医疗中医患沟通的特点 全科医疗强调在家庭框架下以病人的照顾为中心，与 患者建立亲密的医患关系。 1. 注意探求真实的就诊原因：未分化特征 2. 注意疾病对患者的影响：心理、社会学特征 3. 注意疾病与患者家庭的关系：生活习惯等特征 二、医患沟通的基本原则 ? 1. 真诚原则 ? 2. 共情原则 ? 3. 平等原则 ? 4. 尊重原则 ? 5. 共同参与原则 ? 三、沟通的艺术 沟通的关键四环节模式 需求 表达 倾听 感受 授 受 倾听 主动倾听 ? 坐姿与表情 ? 鼓励沟通对象 ? 注意言语和非言语沟通 ? 确保理解（应用镜像反馈法） 使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解 ? “也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？” ? “那你一定承受了很大的压力吧。”“我知道你最近压力很 大。” “看得出来你很关心同事。” “我们一起来解决吧。” “你认为你的病与 ----- 有关” 感受 感同身受 ? 注意对方的言语和非言语沟通 ? 寻找对方言语背后的感受和信息 ? 对方的语速和语调意味着什么？ ? 对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？ 需要——你想说明什么？ ? 明确你需要获得什么 ? 确定对方需要从你这 里获得什么 请求——提出具体请求或做出反应 ? 清楚且简明－“我希望你这样。” ? 友善— 避免责备或者消极的语气 ? 请求—不是要求 ? 使用镜像反馈法—确保你被对方理解 1. 营造宽松的氛围 ( 一 ) 语言沟通艺术 ( 一 ) 语言沟通艺术 ? 2. 开放式提问：“你感觉怎么样？” “后来怎们样”，引导病人描述 ? 3. 倾听：面部表情，肢体语言，体现尊重、关注， ? 4. 从患者角度理解问题：语言个体化 ，朋友式交流，避免对方不高兴或不 愿提及的话题，语言通俗易懂 ? 5. 及时表扬和鼓励：增加信心与勇气 ? 6. 注意引导会谈方向：适时的打断和引导，提高效率，直奔主题 ? 7. 注意信息准确性：确认重要问题及细节，会谈结束归纳总结 医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听 的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。 话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒 请看一段医患对话： 患者： 大夫，我到底是什么病呢？ 医生： 神经衰弱。 患者： 那你说我这病到底是什么原因引起的呢？ 医生： 那原因可多了，（写完处方）取药去吧。 患者： 那我在服药期间还应注意什么？ 医生： 平常少胡思乱想。 病人： 医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生： 不可能！这药对肠胃没有副作用的。 医生： 是吗？这药对胃肠没有副作用的 病人： 真的！就是吃药后恶心的 …… 病人： 真的？那为什么这两天恶心呢 … 请看一段医患对话： 。 一个会谈信息总效果 = 7% 的词语 + 38% 音调 + 55% 面部 表情、身体动作 1. 医生的衣着信息：整洁、得体 ( 二 ) 非语言沟通的艺术： ? 目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。 ? 恰当的有礼貌的目光： ? 目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。 ? 目光范围小或死死盯住对方的眼睛： ? 会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。 ? 目光范围过大或向上、向下、向后： ? 给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。 2. 眼神：仁爱、保持目光接触 ( 二 ) 非语言沟通的艺术： ? 表达安慰时：目光充满关切。 ? 给予支持时：目光放射出力量。 ? 提供解释时：目光蕴含着智慧。 2. 眼神：仁爱、保持目光接触 ? 微微欠身－－谦恭有礼； ? 身体后仰－－若无其事； ? 侧转身子－－厌恶回避； ? 手足无措－－恐惧、焦虑； ? 双手展开的舒展状态－－有信心、能控制。 ? 直立放松－－有兴趣、有安全感。 ? 低头哈腰－－顺从。 ? 昂头踮脚－－趾高气扬、信心百倍。 3. 身体姿势 ( 二 ) 非语言沟通的艺术： 眉开眼笑——高兴 喜上眉梢——愉快 扬眉吐气——舒畅 眉飞色舞——兴奋、喜悦 蹙额锁眉——忧愁 游目小顾——焦虑 面色铁青——愤怒 愁眉苦脸——焦虑、忧愁 4. 面部表情：提倡 “职业微笑” ；与患者表情合拍； ( 二 ) 非语言沟通的艺术： 医患关系 宁夏医科大学重症医学教研室 宁夏医科大学总医院 ICU 科 丁欢 医患关系 拿什么来拯救你，医患关系 ? 2011 年 11 月 07 日 08:53:56 来源： 新华时政 ? 著名医史学家亨利 · 西格里斯曾经说过，无论是