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如何有效洞察客户需求管理论文 正文 摘要：2009年，埃森哲公司调查了来自澳大利亚、巴西、加拿大、中国、法国、德国、印度、美国、英国其计八个国家的消费者，发现了一个全球性趋势：在全世界，消费者期望值在不断提高，消费体验却显不足，导致各行业的消费者大量流失。随着消费者期望值不断提高，企 关键字：如何,有效,洞察,客户,需求 2009年，埃森哲公司调查了来自澳大利亚、巴西、加拿大、中国、法国、德国、印度、美国、英国其计八个国家的消费者，发现了一个全球性趋势：在全世界，消费者期望值在不断提高，消费体验却显不足，导致各行业的消费者大量流失。随着消费者期望值不断提高，企业满足消费者的期望面临着更大的挑战。为应对挑战，企业的核心做法就以新产品制胜。美国管理学者帕西米尔认为，“新产品开发策略是一种发现确凿的新产品市场机会并能最有效地利用企业资源的指南。”然而，新产品却常常与失败撞个满怀。失败原因可归纳为三条：一是市场对该新产品并不真正存在需求；二是有需求存在，但产品满足不了该需求；三是有需求，产品也基本满足需求，但市场并不了解该产品。 下载论文网 真正的营销是一门洞察与满足消费需求的学问，而如何把握客户需求的动向则关系到营销的成败。企业必须学会聆听与洞察客户的心声，了解客户心中的消费蓝图! 调动大家一起来“侦察” 在追捕与缉拿在逃犯人时，从古至今都在采用一种方法：悬赏通缉。无论是提供有价值的信息者，还是直接捕获逃犯者，都可以获得一定的奖励。这个办法很奏效!企业也要调动大家的力量，一起来“追缉”客户的潜在需求。管理学教授威廉?E，哈拉尔在其《无限的资源》一书中指出，在21世纪，企业单靠自己有限的资源来进行经营是不够的，必须最大限度地利用一切可利用的资源。再有，企业协作是当代商业活动中最重要的发展趋势，它使知识和构想得到更大范围的交换和共享，信息和资源得到更大范围的合理利用，从而大大地提高了商业活动的效率。 任何社会力量都可能赋予企业以灵感，或者为企业提供所不掌握的重要信息。这对于企业的意义是什么?在激烈的市场竞争中，不开发新产品的公司几乎无法生存，因为客户的需求和态度不断变化，个性更为突出。企业能否针对未来市场需求投放适销对路的产品，使产品能够准确表达客户意志，能够彰显客户价值，这是成败的关键。任何一种“天才产品”都来源于对客户的理解力(信息)与想象力(灵感)，这是产品在市场上深受欢迎的基础与前提。一些专业的市场研究公司可以为企业提供关于消费趋势、消费行为等很多信息，而很多企业根本就没有资源、没有能力做这样的基础性研究。这为企业开发新产品提供强力支持与保障。再如，渠道商离客户更近，更清楚消费真正需要什么。隶属日本大金工业株式会社的大金空调推出的S系列新产品的前期研发，就是基于了苏宁提供的城市客户对空调产品从外观到功能等各个方面一手资讯而推出的全新产品线。苏宁作为拥有20年空调销售历史经验的中国最大电器零售商，可以说他们对于中国的客户非常的了解，更深知他们需要什么样的产品。 企业可以全民化洞察客户动向，包括面向社会征集，以及面向企业内部员工征集，还有企业价值链成员： 其一，面向社会集恩广益。不仅仅来自企业内部，诸如技术人员、市场人员、服务人员等等，还来源于企业外部，诸如渠道商、供应商、科研机构、独立发明人、客户等外部力量，乃至竞争对手。尤其客户，更是不可忽略的关键因素，据估计在一些高新技术行业有30％～70％的新产品创意来自客户，这类客户可以称为“领先用户”。从企业为客户研发产品，到企业与客户一起设计产品，乃至企业被客户设计产品，这是一种客户逐步深入参与的过程。现已并入国际香料香精有限公司的普博雅香料公司是一家全球性供应商，它向雀巢之类的公司提供特色香料。该公司就设计了一个工具包，专门用于帮助客户开发出他们自己需要的香料，然后由普博雅香料公司进行生产。在材料领域，通用电器公司也为客户提供了基于网络的工具，以便设计更好的产品。在软件领域，一些公司让客户在其标准产品上添加一些定制模块，然后把这些模块的最佳部分加以商业化。开放式软件允许客户自行设计、制作、发行和支持计算机程序，而不需要制造商介入。 提起苹果公司的iPod相信大家并不会陌生，关于iPod的最初设想并不是由苹果内部人员提出来的，而是来自于一位名为托尼-费德尔的外部承包商。这位承包商的创意打动了苹果CEO乔布斯，于是聘请了托尼?费德尔带领一个由苹果、飞利蒲、IDEO等多家公司人员组成的开发小组开始新产品研发，结果只用了8个星期就完成了iPod／iTunes的产品解决方案的开发。这是告诉企业不要轻视任何一种外部力量，因为他们至少在某一方面或者某一点上比企业更了解客户，并能在满足客户需求上拥有更好的想法与创意。 宝洁认为，适应能力最强、反应最灵敏的企业往往是那些最愿意与别人联系的企业；而愿意与