（方案）客户体验管理浅谈.pptVIP

优选 * 优选 星巴克的（蓝海区） 1.室内装饰 2.气味和背景音乐 3.咖啡品种 4.友善并对咖啡十分热爱与专业的店员 5.咖啡味道及整体包装 6.注视及被注视的心理优越 7.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食 8.注视并带真诚微笑的道别 * 优选 星巴克的（红海区） 1.排长队 2.价格昂贵 3.长时间等待咖啡过程 4.少量杂志，无网络设备 * 优选 * 优选 宜家家居（蓝海区） 1.店面位置与外观 10.餐厅 2.店内装饰 11.一元钱的冰激凌 3.DIY购物工具 4.产品质量 5.价格 6.组合展示 7.产品试用 8.标签与说明 9.儿童区 * 优选 宜家家居的（红海区） 1.停车场 2.绕圈购物 3.员工服务 4.卫生间 5.寻找物品 6.搬运物品 7.付款 8.安排送货 9.安排安装 * 优选 峰终定律 　　大多数购买由情感决定 　　人类的决定往往带有情感色彩，对购物体验的记忆并不能准确反映购物时的真实体验。 　　诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰(无论好与坏)时与终结时的感觉。Kahneman的峰终定律 (Peak-End Rule)认为我们潜意识用来总结体验，之后依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。 * 优选 峰终定律 这