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W公司的客户满意度研究管理论文 目录 1.W公司现状分析 1.1 公司简介 W公司成立于2005年，公司注册资本1500万元 1.2经营模式 1.3W公司客户满意度现状 （1）客户抱怨公司不重视他们的感受 （2）客户频繁“跳槽”流失率较大 （3）员工流动流动性一直居高不下 （4）客服部的客户回访结果显示，目前客户的问题投诉趋势减缓 2.W公司客户满意度指标体系构建及测评 2.1 构建W公司客户满意度模型 2.2 构建W公司客户满意度指标体系 2.3 客户满意度测量指标权重的确定 2.4客户满意度测评数据分析 2.4.1 对测量指标赋值 2.4.2 客户满意度的计算方法 （1） n：指标的序数 （2） （3） 2.4.3 客户满意度的计算 2.4.4 满意度影响因素分析 （1）客户满意度负面影响因素分析 （2）客户满意度正面影响因素分析 （3）分析结论 3.结 论 （1）在CCSI的理论基础上构建了W公司的客户满意度模型（WCSI） （2） （3）测算出W公司的客户满意度指数为62% （4） 正文 摘要：本文在对W公司的现状作出理论分析的基础之上，以W公司的实际情况为背景提出有针对性的解决方案,从而将先进的客户关系管理思想与经营理念有效地应用于企业实践，为提高企业的竞争力作出有益的探讨与研究 下载论文网 关键字：客户满意度网络视频顾客需求网吧竞争力 1.W公司现状分析 1.1 公司简介 W公司成立于2005年，公司注册资本1500万元。公司专注于宽带视频，在2007年的市场经营以超过10万家的网吧为终端，并依托渠道营销将触角伸展到社区、高校、宾馆酒店等宽带服务场所。 1.2经营模式 依托领先的视频系统（局域网点播、在线点播两种方式），以细分的渠道（网吧、社区、酒店、校园、在线等）运营为核心，以可扩展内容资源和传输技术控制细分渠道，通过强势渠道体系来分发内容，以优质视频服务绑定用户，打造功能强大的个性化互动宽带视频分享平台，并在此基础上开发广告、电信增值、资源合作等媒体价值。 1.3W公司客户满意度现状 （1）客户抱怨公司不重视他们的感受。 （2）客户频繁“跳槽”流失率较大。 （3）员工流动流动性一直居高不下。 （4）客服部的客户回访结果显示，目前客户的问题投诉趋势减缓。 2.W公司客户满意度指标体系构建及测评 2.1 构建W公司客户满意度模型 本文在CCSI模型理论的指导下结合了W公司的行业背景和业务特征以及作者本人在行业内多年工作经验的基础之上，通过专访、EMAL等形式吸取了业内一些资深人士的意见，构建了W公司的满意度模型（WCSI） 2.2 构建W公司客户满意度指标体系 本文在仔细分析了W公司客户真正关注的问题以及能与之相对应的指标后，采用直接测量末级指标来计算W公司客户满意度的方法。指标体系详见表2-2： 2.3 客户满意度测量指标权重的确定 本文采用主观赋权法和德尔菲（Delphi）法相结合的方法，赋予各项指标的权重。赋权情况如表2-3所示： 2.4客户满意度测评数据分析 2.4.1 对测量指标赋值 运用李克特式的多选项量表法，对问卷调查表中5种不同客户态度分别赋值后情况如表2-5所示： 2.4.2 客户满意度的计算方法 （1）指标平均分（Xn）=该指标调查问卷分数之和（Xn）÷调查问卷数量（N） n：指标的序数。 （2-1） （2） 测量指标总值（X）=∑指标平均分（Xn） × 指数权重系数（?滋n） （2-2） （3）客户满意度指数（CSI）=X/客户满意度最大值5 × 100% （2-3） 2.4.3 客户满意度的计算 客户满意度指数的得出，首先根据表2-5对客户满意度各指标赋值，把指标转化成可以计量的分值并分别求出各个指标的分值平均值Xn，然后根据对各个指标的赋权情况和Xn求出各指标的单项分值X ，最后根据公式2-3求出客户满意度值（CSI）。根据公式2-1和公式2-2求出客户满意度各指标的总分值、平均分值和X值的结果见表2-6。 由公式2-3来计算客户满意度指数CSI，计算步骤如下： CSI=〔∑（Xn÷N）?滋n 〕/5 × 100%=〔∑Xn×?滋n 〕/5×100%=（X÷5）×100%=（3.0952÷5）×100%=62% 2.4.4 满意度影响因素分析 （1）客户满意度负面影响因素分析 由于调查问卷设计采用的是五级等距量表，满意度最大值定义为5分，最小值为1分。所以本文把客户满意度值在3分以下的作为低分值，从低分值相应指标的排列情况就可以看出指标对客户满意度指数的影响度，通常低分值指标的分值越大对客户满意度的影响越大，低分值指标的分值越小对客户满意度的影响也就越小。如表2-7所示： 由表2-7可以得出指标X5的分值为24分，对客户满意度影响最大；其次是指标X4分值为21分，后面指标依次从大到小排列为