酒店筹建实务加减分制度.pdfVIP

酒店筹建实务（加减分制 度） 1、请说出中国名酒名称及产地？ 答：茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾 阳县杏花村；剑南春：四川省绵竹县；古井贡酒：安徽省亳州；泸州老窖：四 川省泸州市。 2 、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？ 答：刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。 3 、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？ 答：《公共场所卫生管条例》。 4 、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？ 答：病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺炎、皮肤病及其他有碍公共场所卫生 的疾病。 5 、我店采用什么方法进行食品用具消毒？ 答；使用热力消毒和化学消毒相结合的方式，主要使用洗碗机。 6 、大堂经理的含义是什么？ 答：大堂经理是总经理的助手和代表，负责代表总经理处理客务（处理客人投 诉、解决客人的疑难问题的），负责饭店的服务质量检查、监督和考核。 7 、请说出接电话的正确方法。 答：（1）电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名 称及本人姓名。 （2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的要求。 （3）必要时准确完整地记下通话要点且复述备忘要点。 （4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接通的电话的线索。 （5）通话结束，让对方先挂断电话，以示礼貌。 8 、公共区域走道遇见客人应注意什么？ 答：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡住客人的去路。 9 、作为服务员应基本做到哪 “三轻”？ 答：走路轻、说话轻、动作轻。 10 、接待客人的第壹要素是什么？ 答：微笑。 11 、请说出礼貌卫生必须做到的七点节本要求。 答：（1）面带微笑。 （2）清洁整齐。 （3）壹视同仁。 （4）使用礼貌语言主动招呼客人。 （5）举止温文大方。 （6）注意聆听，有问必答。 （7）同事之间也要将礼貌。 12 、请说出饭店十大用语。 答：（1）欢迎光临。 （2）您好。 （3）对不起。 （4）请。 （5）谢谢。 （6）对不起，让您久等了。 （7）好的，先生/小姐。 （8）请您稍等片刻。 （9）祝您过得愉快。 （10）再见，谢谢光临，欢迎再来。 13 、请说出女员工的仪表要求。 答：工作时间保持清雅淡妆，不得留披肩发（特殊工种除外）或留怪异发型。 不能够浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油（包括本色）。不得佩戴饰物，如：戒 指、项链、别花、手镯等。发卡、头发壹律为黑色，头发不超过十厘米。黑皮 鞋擦净擦亮，工作服完好无损，整洁挺括。 14 、于对客服务中，什么叫待机状态，请举例说明具体要求。 答：即等待时机为客人服务的姿态。如站立：女职工双手自然交叉放于身体前 面，双腿且拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方，且用余光注意周围情况，不 可倚、靠、趴、交手抱臂等。男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背于 身后或交叉放于前面，俩脚略分开和肩同宽。站立姿态端正，精神饱满，向客 人显示 “随时愿为您提供服务” 。 15 、请说出敲门、和客人谈话及行走的基本要求。 答：（1）敲三下门，声音适中，然后向后退壹步，以便客人从窥镜中见到外面 的情况。如没有回答，再敲三下。如果仍无人应答，再将门打开壹道缝。 （2）和客人谈话时、保持壹定的距离。 （3）靠边行走，以免挡住后面的人，不摇不晃。 16 、 “礼貌”仅是那些直接对客服务人必须做到的，对不对？ 答：不对。对同事有礼貌和读客人有礼貌同样重要，因为每个人工作的圆满完 成需要同时间的相互配合，同时，礼貌也是社会中每壹个人需要具备的最基本 的道德修养。 17 、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？ 答：（1） “客人总是对的” ，对于刁难的客人也应以理相待。 （2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 （3）尽力帮助客人解决问题。 （4）如果客人的要求和饭店规定相符，则要耐心解释，如果无理取闹，则应婉 言拒绝。 18 、当客人于你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？ 答：（1）如于大厅广众之中，应立即请这位客人到安静、背离人群、舒适的地 方坐下。 （2）安慰客人，倾听客人申述，记下客人的申述内容。 （3）分析客人的申述，做出适当的解释，向客人道歉，且感谢客人提出的正确 有益的意见。 （4）向有关部门汇报，采取相应的改进措施。 （5）交班时，提醒各班组或有关部门密切注意客人，以便提供更为周到、细致 的服务。 （6）记入该客人的档案中，以便于今后的服务中，引起重视。 19 、客人要求恶魔代办事项