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销售年终工作总结范文【话务员年终工作总结范文】 话务员通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电， 解决相关业务问题， 从事值守长途话务、 国际话务、查号、无线寻呼、 信息服务、用户交换机等各类话务台， 以及处理机上业务查询的人员。 今天给大家了话务员年终工作总结，希望对大家有所帮助。 嘟。。。嘟。。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨 询些什么 ?”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务 员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情 与条件各不同， 所以每个客户我们都要认真的对待， 由此可看出公司 的形象、文化与尊严 ; 也可看出工作人员的工作态度与认真否 ? 我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作 ? 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但 这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更 要付出比别人更多的精力和时间来学习， 从而跟上大家的步伐。 在刚 上 xx 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度， 我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 xx 设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而 95598 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户 服务代表， 除了要懂得一些简单的技术和专业知识外， 更重要的是需 要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要 具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、 沟通技巧。 在平时的工 作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习， 充分领会其精神，并且牢记 ; 对于一些基础业务知识，我经常会翻出 来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技 巧、就是技艺高超的厨师， 只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出 良好的品质和口味， 服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达 能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺 子——肚子里有倒不了来。 所以我积极参与组织的各种服务知识培训， 通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 新系客服 . 诚信服务， 海尔总裁张瑞敏有句名言： 在同样的条件 下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客 ; 服务得不好可以失去或 “消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我 作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距， 同时学习、 借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客 服中心的我不断茁壮成长。 以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求” 为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意 为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服 务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事 ; 以客户为中 心，不断提高服务质量 ; 保证把“请”、“您好”、“请问有什么可 以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务 日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语” ; 以微笑服务，给客户留 下亲切、热情、口气柔和的好印象。 同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知 晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务 技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下 班后时间组织业务知识学习， 开展岗位大练兵活动， 不断提高自己业 务