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PAGE PAGE 9 广州番禺汽车客运站有限公司 顾客满意度调查报告 二〇一二年八月二十二日 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 概述 3 1.1 调查目的 3 1.2 调查范围 3 1.3 抽样方式 3 1.4 调查方式 3 1.5 调查实施情况 3 1.6 顾客满意度测评指标体系 3 1.6.1 乘客满意度测评指标体系框架 4 1.6.2 司乘人员满意度测评指标体系框架 4 2 调查测评结果 5 2.1 被访乘客背景资料 5 2.1.1 “出行目的”统计 5 2.1.2“目的地”统计 6 2.1.3 “行业”统计 6 2.1.4“年龄段”统计 7 2.2 顾客综合满意度95.79。 8 2.3 乘客满意度 8 2.3.1 一级测评指标满意度 8 2.3.2二级测评指标满意度 9 2.4 司乘人员满意度 15 2.4.1 一级测评指标满意度 15 2.4.3 三级测评指标满意度 17 2.5乘客、司乘人员综合满意度比较 22 3 综述 22 广州番禺汽车客运站有限公司： 受贵站的委托，按照双方签订协议的要求已经完成贵站顾客满意度的调查测评工作。现将调查情况及测评分析结果报告如下： 1 概述 1.1 调查目的 了解旅客对广州番禺汽车客运站有限公司（“番禺站”）的评价和需求，进一步提升客运站的服务质量、信誉度、知名度等，为企业持续改进提供依据。 1.2 调查范围 乘客、“番禺站”提供站场服务的司乘人员。 1.3 抽样方式 乘客和司乘人员现场随机抽样，分别抽样100个和50个。 1.4 调查方式 调查员到“番禺站”现场随机邀请乘客和司乘人员进行满意度评价。 1.5 调查实施情况 调查时间：2012年8月20日 本次调查计划现场面访乘客100个和司乘人员50个，实际访问乘客100个和司乘人员50个，有效回收乘客98个和司乘人员50个（详细见表1）。 表1 调查问卷回收情况表 调查对象 调查方式 计划调查（份） 有效回收（份） 乘客 现场面访 100 98 司乘人员 现场面访 50 50 合计 148 1.6 顾客满意度测评指标体系 顾客满意度测评指标体系是顾客满意度评分的核心部分，是了解顾客对企业服务质量的综合评价。“番禺站”的顾客满意度测评指标体系框架包含乘客和司乘人员两部分，详见表2、表3. 1.6.1 乘客满意度测评指标体系框架 表2 乘客满意度测评指标体系框架表 一级指标 二级指标 三级指标 顾 客 满 意 度 服务质量 1.热情服务 2.购票便捷 3.导乘指引 4.发车准时 5.票价公平 6.投诉处理 候车场所 7.候车休息设施 8.安全 9.卫生 10.秩序 企业形象 11.信誉度 12.知名度 13.站场建设规模 1.6.2 司乘人员满意度测评指标体系框架 表3 司乘人员满意度测评指标体系框架表 一级指标 二级指标 三级指标 顾 客 满 意 度 服务质量 1.站场车辆秩序 2.站场规划合理 3.服务态度 4.发车时间安排 5.进出站标志 6.车辆安全检查 休息场所 7.投诉处理 8.站场整洁 9.休息室设施 10.住宿安排 企业形象 11.餐饮价格 12.信誉度 13.知名度 14.站场建设规模 2 调查测评结果 在96名填写了他们是否经常到“番禺站”坐车的乘客中，有36名是经常到贵站乘车的，占37.50%；另外60名是偶尔到贵站乘车的，占62.50%。 2.1 被访乘客背景资料 2.1.1 “出行目的”统计（见表4、图1） 表4 被访乘客“出行目的”的统计表 出行目的 出差 探亲 旅游 其他 合计 频数 37 34 12 18 101 占比例 36.63% 33.66% 11.88% 17.82% 100% 表4和图1表明：被访乘客出行目的以“出差”和“探亲”为主 2.1.2“目的地”统计（见表5、图2） 表5 被访乘客“目的地”统计表 目的地 深圳 东莞 珠海 清远 佛山 其他 合计 频数 17 13 7 6 5 42 90 占比例 18.89% 14.44% 7.78% 6.67% 5.56% 46.67% 100% 由表5和图2可知：被访乘客出行的“目的地”以深圳和东莞居多；“其他”包括江西、广西、广州、中山、肇庆等省市。 2.1.3 “行业”统计（图表6、图3） 表6 被访乘客“行业”统计表 行业 制造业 服务业 建筑业 文教 卫生 体育运动 政府部门 合计 人数 28 25 10 6 2 1 1 73 占比例 38.36% 34.25% 13.70% 8.22% 2.74% 1.3