（售后服务）服务顾问个人素质(服务顾问)学员手册——正文.pdfVIP

（售后服务）服务顾问个 人素质(服务顾问)学员手 册——正文 1.课程目的 通过本课程的学习,服务顾问将 – 了解个人激励的重要性 – 了解个人激励的方式且于实际 工作中得到充分运用 – 能够对自我行为进行完善的评 估 – 了解应对工作压力的方式且能 及时调节自身的工作压力 – 了解时间管理且有效地对日常 工作进行计划 – 理解团队协作的重要性 – 掌握团队协作于日常工作中实 施的方法 – 能够针对自身情况，发现改进 机会 2.市场营销 何为激励 – 动机（目的）是促使我们以某种方式 行事或行动的各种激励的因素总合 – 激励：驱动、推动、促进 激励对工作态度的影响 – 外部激励：如：涨工资，购物、销售 折扣等这些奖励措施称为外部激励。 他们能够刺激我们，但仅仅是壹段时间 – 内部激励：它来自你的内心，就像壹 部发动机，能够不断地运转再运转 – 内部激励的力量是无穷的 – 内部激励是你对你所从事的工作 的兴趣的认同 – 内部激励是服务顾问对待工作的 态度 激励和工作的关系 什么吸引你去工作？ – 工作时实现自我价值的方式 关于服务顾问工作的优点 – 和人交往 – 受到客户（别人）的尊重 – 有成就感 – 工作技术含量高 – 有挑战性 – 锻炼能力 – 工作灵活 – 工作环境舒适 关于服务顾问工作的缺点 – 工作繁忙 – 应付客户抱怨 – 工资低 结论：服务顾问工作是有趣的 自身激励源自你对工作的态度 ‐ 工作必须有趣，否则它将成为壹种负 担 ‐ 可是工作是否有趣不仅取决于工作的 类型，更取决于我们（服务顾问）对 待工作的态度 ‐ 自身激励大小源自你如何认识你的工 作 需求等级和需求激励等级 马斯洛的 “需求等级” 追求的目标 – 满足需求越少，不满意将急速增长 – 更加难以让我们对自己的目标认识清 发发挥挥特特长长 楚 具具有有挑挑战战性性的的工工作作 – 但良好的收入且不能长期使我们满 地地位位 、、权权力力 、、责责任任 、、薪薪酬酬比比较较 意，我们需要内部需求的平衡 自我激励的方法 良良好好的的人人际际关关系系 组组织织//团团队队的的一一致致 每天以积极的态度工作！如下提示也许对 你有用： 职职位位保保障障，，防防止止意意外外发发生生 – 以积极的态度开始每壹天！ 薪薪酬酬，，健健康康的的工工作作环环境境，，各各种种福福利利 – 找到被人欣赏的办法！ – 微笑！ – 为下壹个工作日做好计划！ – 激励自己且激励他人！ 以积极的态度开始每壹天意味着： – 坚信自己具有工作的动力 – 早上有足够的时间为壹天做准备 – 时刻准备好且享受你的积极的态度所 带来的变化 找到壹种令人欣赏的方式 – 学会欣赏自己 – 不要把客户的微笑和友好的道别不当 回事，应该把它视作对你的友好服务 和专业知识的感谢和欣赏 – 适时赞扬自己冷静地战胜了压力很大