第一章药学服务与执业药师.pptVIP

药学综合知识与技能;;现代药学的发展;;一、什么是药学服务（Pharmaceutical Care，PC） 　　 1、药学服务：药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。 2、药学服务的目标： （1）提高药物治疗的安全性、有效性和经济性 （2）改善和提高人类生活质量;3、药学服务的基本要素　　与“药物有关”的“服务”　　①所谓服务，即不仅以实物形式，还要以提供信息和知识的形式满足患者在药物治疗上的特殊需要。　　②药学服务具有社会属性，表现在：　　这种服务应涉及全社会所有用药的患者，包括住院、门诊、社区和家庭患者；　　还表现在不仅服务于治疗性用药，还要关注预防用药和保健用药。　　③药学服务必须在患者药物治疗全程中实施并获得效果。即：涵盖了患者用药相关的全部需求，包括选药、用药、疗效跟踪、用药方案与剂量调整、不良反应规避、疾病防治和公众健康教育等。;;;重要(特殊)人群： 一、用药周期长的慢性病患者。 二、患有多种疾病，病情复杂的患者。 三、特殊人群，如特殊体质、肝肾功能不全者、过敏体 质者、小儿、老年人、妊娠和哺乳期妇女、血液透 析者等。 四、用药效果不佳，需要重新选药或调整用药方案者。 五、用药后易出现明显的药品不良反应者。 六、应用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗窗窄需做 监测者。 七、为医师、护士提供用药咨询服务。;;执业药师与药学服务—“职业与执业者的关系”;在医院药房中……药师可以参与到制定危重急症、疑难杂症治疗方案、老年病长期照护、住院患者用药历史追踪、判断处方用药适宜性、药物配伍禁忌审查建议、提供医护人员药物相关咨询、病患用药指导与咨询、肠外营养注射液和化疗药物配置、肝肾功能不全患者的剂量调整等工作中。在药品经营企业中……是直接面对消费者提供药品和用药服务的药品流通终端环节。地利和身份原因，社会药店的药师更有可能贴心了解社区周围居民的生活方式和就医用药情况。药师应积极走进社区，为社区群众整理药柜，建立药历和健康档案，在整体健康服务工作中承担起更重要的作用。;;沟通能力;2.沟通的技巧; (1)认真聆听表达尊重和礼节、关注和重视。 (2)注意语言的表达多使用服务用语和通俗易懂的语言，使用短句子和开放式提问方式。 (3)注意非语言的运用如微笑、点头、目光接触、手势、体位等。 (4)注意掌握时间不宜过长，提供信息不宜过多。 (5)关注特殊人群（婴幼儿、老年人、少数民族…）;实例：药师与患者的沟通P11 ;案例; ; ;课堂互动（P12）;药历的作用：药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案。 药历由药师填写，是药师进行规范化学服务的具体体现;药历的主要内容和格式对比;国内药历的推荐格式包括： 患者的基本情况、 病历摘要、 用药记录、 用药评价。;（1）基本情况 患者姓名、性别、年龄、体重或体重指数、出生年月、病案号或病区病床号、医保和费用支付情况（支付类别）、生活习惯和联系方式。（2）病历摘要 既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、既往药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。（3）用药记录 药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、进食与嗜好、药品不良反应与解救措施。（4）用药评价 用药问题与指导、药学干预内容、药物监测数据、药物治疗建设性意见、结果评价。 ; 四、投诉应对 面对投诉，应当选择合适的地点、合适的人员，用合适的举止和语言，强调用有形证据处理问题。 情感表达=55%动作表情+38%语调+7%语言 ;1.投诉的类型： ①服务态度与质量； ②药品数量； ③药品质量； ④退药； ⑤用药后发生严重不良反应； ⑥价格异议。;2.患者投诉的处理 (1)选择合适的地点尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所。 (2)选择合适的人员接待人须有亲和力、善于沟通，并有一定的经验。一般投诉可由当事人的主管或同事接待，复杂或严重问题应由店长、经理或科主任接待。;(3)接待时的举止行为要点 ①尊重：是人类最需要满足的心理要求，可收到事半功倍的效果。②微笑：是含义深远的态势语言，可迅速拉近人与人之间的距离，化解患者的怨气。③行为举止：应大方、端庄，以取得患者的信任。④特别提示：接待时应先请患者坐下，必要时倒上一杯水。 (4)适当的方式和语言使患者能够换位思考，双方在共同基础上达到谅解。 (5)证据原则工作中保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历、微机储存信息等，以应对患者投诉。;案例 患者：嘿，你这个药质量有问题，怎么按都按不出来！ 药师：您好，您先别急，让我 看一下。 哦，