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店长培训之 表扬和批评的艺术 鸭子只有一条腿 某王爷手下有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受王府里的人喜爱，尤其是王爷，更是倍加赏识。不过这个王爷从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。　　有一天，王爷有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是王爷最喜爱吃的烤鸭。厨师奉命行事，然而，当王爷挟了一鸭腿给客人时，却找不到另一条鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了?” 鸭子只有一条腿 厨师说：“禀王爷，我们府里养的鸭子都只有一条腿!”王爷感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。　　饭后，王爷便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉。每只鸭子都只露出一条腿。 厨师指着鸭子说：“王爷你看，我们府里的鸭子不全都是只有一条腿吗?”　　王爷听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。 鸭子只有一条腿 王爷说：“鸭子不全是两条腿吗?”　　厨师说：“对!对!不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀!”　　要使人们始终处于施展才干的最佳状态，唯一有效的方法，就是表扬和奖励，没有比受到上司批评更能扼杀人积极性的了。 处罚厨房老员工 赫洛克效应? 心理学家赫洛克(E.B.Hunlock)曾做过一个实验，他把被试分成四个等组，在四种不同诱因的情况下完成任务。第一组为表扬组，每次工作后予以表扬和鼓励；第二组为受训组，每次工作后严加训斥；第三组为被忽视组，不予评价只让其静听其它两组受表扬和挨批评；第四组为控制组，让他们与前三组隔离，不予任何评价。 赫洛克效应结果 受表扬组受训斥组忽视组控制组 实验表明：及时对工作结果进行评价，能强化工作动机，对工作起促进作用。适当表扬的效果明显优于批评，而批评的效果比不予任何评价的好。 著名心理学家杰丝?雷耳说：“称赞对人类的灵魂而言，就象阳光一样，没有它，我们就无法成长开花。但是我们大多数的人，只是敏于躲避别人的冷言冷语，而我们自己却吝于把称赞的阳光给予别人”。 美国著名女企业家玛丽.凯经理曾说过：“世界上有两件东西比金钱更为人们所需——认可与赞美。”　　金钱在调动下属们的积极性方面不是万能的，而赞美却恰好可以弥补它的不足。 因为生活中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。你对他们真诚的表扬与赞同，就是对他价值的最好承认和重视。而能真诚赞美下属的领导，能使员工们的心灵需求得到满足，并能激发他们潜在的才能。　　打动人最好的方式就是真诚的欣赏和善意的赞许。 为什么要表扬？ 满足人的心理需要（马斯洛需求理论） 生理需要?安全需要?社会需要?尊重需要?自我实现需要 激励，让人更有动力，更有效率 能建立信赖感，增强凝聚力 会更愿意接受批评 会为了被表扬而改变 表扬的方式 你所知道或使用过的赞美方式有哪些？ 语言，掌声，握手，拥抱，翘拇指，送鲜花 表扬的原则 赞美必须真诚 组织中最有效率的沟通就是真诚相对、坦诚相待。我们期待别人对我们怎么样，我们就应该对别人怎么样。我们期待别人对我们真实、真诚、真情，我们对待别人就要展示表象出真实、真诚和真情才行。 忌奉承： 1.夸大 你的容貌真是沉鱼落雁，闭月羞花啊~ 全店上下我最最佩服的人就是你 2.愚忠 不管你做什么，永远都是最好的！ 股东讲的话还会错吗？ 忌敷衍或讽刺 1.敷衍：还可以啦！ 挺好！ 2.讽刺：看不出来你还有两下子嘛~ 不简单哦，这个月业绩这么好，咋忽悠来的？ 赞美要具体 寻找赞美点 外在的具体的 衣服打扮 头发 皮肤 眼睛 眉毛 微笑 仪容仪表 …… 内在的抽象的 ： 气质 经验 气量 特长 处理问题的能力 团队精神 吃苦耐劳 认真仔细 …… 间接的关联的 ： 籍贯 工作单位 职业 亲戚关系的人 用的物品 养的宠物 人际关系 …… 【情境一】 同宿舍的同学穿了件新买的外套在照镜子。你正好看到，会怎么赞美她/他？ 同学刚换了个新发型，你该如何赞美？ 【情境二】元旦联欢会上，张军唱了一首《相亲相爱一家人》，唱得虽然很投入，但明显跑了调。同学们都鼓掌表示鼓励。王华和李梅对张军进行了赞美。 王华对张军说：“张军，你唱得太棒了，你真是个音乐奇才呀！” 李梅对张军说：“张军，你唱得认真又投入，你是好样的！” 你更欣赏哪种赞美？ 管理者经常要说的词语 你太棒了！ 你太了不起了！ 你做的对。 就按你说的做。 和你合作真是太愉快了 很不错 恭喜你 干的漂亮 就照你说的办 你一定可以做得到 你很能干 士为“赞赏”者死 韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保