天马大酒店服务手册[借鉴].pdfVIP

天马大酒店 服务手册 礼仪 目 录 一、 酒店服务理念 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 二、 酒店服务礼仪基本知识 三、 天马大酒店服务礼仪 四、 酒店基本接待用语规范 一、 酒店的服务理念 1、 服务的概念 ”微笑” : 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑 , 表现出发自服务员 内心的热情 , 是一种自然的 , 富有感情的 , 热情周到的服务 . 用一个 真诚的微笑开始交谈 , 表示我们的热情款待和帮助 , 这是最好的方法 . 微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 ”出众” : 酒店员工不但仅是一般的为顾客提供服务 , 而是要超出顾客的 预想 , 在服务态度、 服务标准、 服务程序上要再现的非常出众。 也就是超前服务。 ”准备好” : 在为顾客提供服务前就准备好物质、 心理、 技能等条件 , 随时 准备好开展服务并 能满足顾客的需求 , 娴熟地为顾客提供周到 的服务。 ”看待” : 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾 , 重视客人提出的每一个要 求 , 竭诚予以满足。 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 ”邀请” : 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后 , 都应当礼貌 地向顾客发出”欢迎再次光临”的邀请 , 或者向客人主动推荐酒店 的服务项目 , 邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 ”创造” : 酒店员工在为顾客提供服务的过程中 , 除了遵守既定的服务程 序外 , 还应当发挥自己的主观能动性 , 针对顾客的特点和顾客的需 求 , 创造性地满足顾客 , 为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 ”眼光” : 酒店员工在服务过程中 , 应当注意自己眼睛的神态和指向 , 不 应当漫无目的、 左顾右盼 , 而应当随时注视顾客 , 预测顾客需求 , 及时提供有效的服务 , 让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 2 、 优质服务的 10 把金钥匙 : （1） 一流的服务员 , 一流的服务标准。 （2 ） 微笑。 （3 ） 客人至上的信条 , 给予顾客宾至如归的感受。 （4 ） 热情、 快速、 准确的服务。 （5 ） 干净、 温馨的客房 , 怡人的环境。 （6 ） 真诚、 诚实和友好。 （7 ） 注重仪表和行