客服部工作详细流程.docxVIP

客服部工作培训计划 一、 客户资料管理 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关 系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案， 以便关注这些客户的发展动态。 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并 进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专 员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、 对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化， 通过回访不但了解不同客户的需求、 市场咨询，还可以发现自身工作 中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、 回访方式：电话沟通、 短信业务等 2、 回访流程 3、 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话 （或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写 〈〈回访记录 表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写〈〈回访总结报告》 ，进行最终资料 归档。 三、 回访内容： 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、 避免在客户休息时打扰客户； 2、 必须保证会员客户的 100%的回访； 3、 必须保证回访信息的完整记录； 4、 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间） 。 （1） 开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是XX先生 /小姐吗？打扰您了。 （2） 交流：感谢您在XX时间接受了我们皇家卫士的XX服务项目，请问您对XX服务项 目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗？ /我们应改进哪方面的工作) 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快 / 节日快乐)，再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望 您监督，祝您(开车愉快 /节日快乐)，再见！ 五、 高效的投诉处理 完善投诉处理机制， 注重处理客户投诉的规范性和效率性， 形成闭环的管理流程， 做到有投 诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。 建立投诉 归档资料。 1、 投诉处理工作的三个方面： .为顾客投诉提供便利的渠道； (2.)对投诉进行迅速有效的处理； (3.)对投诉原因进行最彻底的分析。 2、 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 3、 投诉解决策略：短一渠道短；平一代价平；快一速度快 六、 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的； 顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱 好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 1、投诉处理流程： (1 )、投诉受理 即初步填写〈〈顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 (2、)投诉判断 了解客户投诉的内容后， 要判定客户投诉的理由是否充分， 投诉要求是否合理。 如果投诉不 能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据 顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 (3、)展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人， 如属修理质量问题，交相关负责 人处理；属服务问题，则服务专员 /主管处理。 (4、)提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目， 选择最佳解决方案，并及时作出批示。 (5 )、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚； 通知顾客，确认顾客接受解决方案后请 顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 (6 )、总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写〈〈顾客投诉分类统计表》 ，并做数据 分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 七、 投诉处理准则 1、 首先，言行礼仪按服务规范操作。 2、 与顾客不发生冲突的技巧： .不争论；不恶言；不动怒； .不轻易承诺，不失言； .不推卸责任； .不提局说话首调。 .杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” .不怀疑顾客的诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听， 从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客 一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，