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武汉钢铁股份育限公司
HAN IRON AND STEEL COMPANY LIMITED
Customer-focused
以顾客为关注焦点
主讲人:黄火军
2014,9
◎武钢股份
质量原则一:以顾客为关注焦点
管理原则二:领导作用
体系原则三:全员参与
八大原则四:过程方法
原则原则五:管理的系统方法
原则六:持续改进
原则七:基于事实的决策方法
原则八:与供方互利的关系
◎武钢股份
主要内容
如何理解顾客
2)组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
◎武钢股份
2)组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
武钢股份
何谓“顾客”?
41S09000对“顾客”的定义(3.35):
接收产品的组织或个人
示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受
益者和采购方
4lsO9000对“供方”的定义(33.6):
提供产品的组织或个人
-示例:制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务
或信息的提供方
武钢股份
如何理解“顾容”?
按照不同情况,顾客有如下分类。
按照产品接受按照接受产品按接受产品的按照顾客层次
者的情况
的提供方式
时间顺序
业务量等
外部顾客
中间顾客:
过去顾客
大、中、小
如消费者
如经销商
当前顾客
顾客
·内部顾客
最终顾客
潜在顾客
关键客户及
如下工序操
如产品使用
一般客户
作者
细分顾客的根本目的在于:针对不同顾客群体采用不同的方法,倾
听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求,建立与之相适应的顾
客关系,进而增进顾客满意和顾客忠诚。
◎武钢股份
钢铁产品顾客构成
钢贸商
外部客户
钢材加工厂
业主
热轧产品
业主
顾客
工程设计单位
内部客户
冷轧、硅钢
◎武钢股份
如何理解顾客
顾客的需求有哪些
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
武钢股份
组织与顾容的关系
+基本关系:组织依存于顾客
现代组织生产的目的是为了交换。
组织提供产品给顾客,顾客用货币(或其它
方式)回报组织,双方形成交换关系。
个组织不能没有顾客,没有顾客的组织就
不可能生存。
武钢股份
4为什么要“以顾容为关注焦点”
只有顾客认可购买了组织的产品,组织才能
生存下去。
组织不可能强迫顾客认可和购买,所以组织
要“以顾客为关注焦点”,用优质的产品吸
引顾客。本质是以顾客的需求为关注焦点。
如果你不能关照好自己的顾客,别人会的。
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