质量管理的体系详解以顾客为关注焦点.pptVIP

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武汉钢铁股份育限公司 HAN IRON AND STEEL COMPANY LIMITED Customer-focused 以顾客为关注焦点 主讲人:黄火军 2014,9 ◎武钢股份 质量原则一:以顾客为关注焦点 管理原则二:领导作用 体系原则三:全员参与 八大原则四:过程方法 原则原则五:管理的系统方法 原则六:持续改进 原则七:基于事实的决策方法 原则八:与供方互利的关系 ◎武钢股份 主要内容 如何理解顾客 2)组织与顾客的关系 顾客的需求有哪些 顾客满意与顾客忠诚 如何做到以顾客为焦点 ◎武钢股份 2)组织与顾客的关系 顾客的需求有哪些 顾客满意与顾客忠诚 如何做到以顾客为焦点 武钢股份 何谓“顾客”? 41S09000对“顾客”的定义(3.35): 接收产品的组织或个人 示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受 益者和采购方 4lsO9000对“供方”的定义(33.6): 提供产品的组织或个人 -示例:制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务 或信息的提供方 武钢股份 如何理解“顾容”? 按照不同情况,顾客有如下分类。 按照产品接受按照接受产品按接受产品的按照顾客层次 者的情况 的提供方式 时间顺序 业务量等 外部顾客 中间顾客: 过去顾客 大、中、小 如消费者 如经销商 当前顾客 顾客 ·内部顾客 最终顾客 潜在顾客 关键客户及 如下工序操 如产品使用 一般客户 作者 细分顾客的根本目的在于:针对不同顾客群体采用不同的方法,倾 听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求,建立与之相适应的顾 客关系,进而增进顾客满意和顾客忠诚。 ◎武钢股份 钢铁产品顾客构成 钢贸商 外部客户 钢材加工厂 业主 热轧产品 业主 顾客 工程设计单位 内部客户 冷轧、硅钢 ◎武钢股份 如何理解顾客 顾客的需求有哪些 顾客满意与顾客忠诚 如何做到以顾客为焦点 武钢股份 组织与顾容的关系 +基本关系:组织依存于顾客 现代组织生产的目的是为了交换。 组织提供产品给顾客,顾客用货币(或其它 方式)回报组织,双方形成交换关系。 个组织不能没有顾客,没有顾客的组织就 不可能生存。 武钢股份 4为什么要“以顾容为关注焦点” 只有顾客认可购买了组织的产品,组织才能 生存下去。 组织不可能强迫顾客认可和购买,所以组织 要“以顾客为关注焦点”,用优质的产品吸 引顾客。本质是以顾客的需求为关注焦点。 如果你不能关照好自己的顾客,别人会的。

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