第二章高铁乘务礼仪课堂.pptVIP

Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序旅客下车后——质量标准 汇报简明扼要，准确无误。 乘警护送，账款相符，及时上缴。 北京 客运段 2020/4/26 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 第五章 服务规范和作业标准 动车组列车乘务人员实务 5 细微服务——开车前准备（二等车） 在带有书报杂志架的列车上整齐插上各类报纸，在座位后边的网 袋内整齐摆放杂志、服务指南和清洁袋。 检查洗手液是否注满，喷头是否拧开。 检查空调设备 将车厢内电源插座外盖扣好。 旅客上车前对座椅进行清理，保持座椅、地面、台面整洁。 如果车厢空气不够清新，在旅客上车前乘务员可在座椅侧面，帘子上 喷洒少量香水，车厢内喷洒少量空气清新剂，洗手间内除喷洒香水外， 还可将固体香水取下直接对准通风口，能有效起到祛除异味的作用。 乘务员的行李物品尽量不要占用旅客行李架。 及时擦净行李架、壁板等处的污迹。 北京 客运段 2020/4/26 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 第五章 服务规范和作业标准 动车组列车乘务人员实务 5 细微服务——开车前准备（二等车） 清除车厢过道及所有无法固定的障碍物品。 乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过， 与旅客相遇则应礼让旅客先过。 遇到列车晚点、等待时要及时当面说明原因，表示 歉意，并询问需求。 列车长要备有《全国地图册》和北京、天津以及动 车组列车主要停车站的交通图、《中国高速列车时刻表》 及家居小用品、常用药品，另外可收集些北京、天津及 以上主要停车站不同档次宾馆的联系电话，随时准备为 外出旅行的客人提供不时之需。 北京 客运段 2020/4/26 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 5 细微服务——开车前准备（一等车） 在二等车的基础上增加如下内容 在旅客上车前检查电视荧屏、旅客的座位、小桌板、 脚踏板是否干净；枕头摆放整齐，徵标正对旅客。 保证每个一等车座位口袋里配备的杂志种类齐全，并 确保摆放的顺序是一致的。 一等车厢行李架避免放置车组行李物品，保证旅客有 足够的行李存放空间。 提前为一等车厢旅客准备好干净的丝棉被，放在服务 间内。旅客需要时，可以马上提供。 北京 客运段 2020/4/26 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 第四章 高速铁路客运服务的特点 动车组列车乘务人员实务 高速铁路具有速度快、开行间隔时间短、开行 密度大等特点，旅客换乘和候车时间短。 等候式————通过式 （一）服务质量高 高铁客运服务对象既有铁路中的相当一部 分客流、航空转移客流和部分诱增客流， 这类旅客需求高、要求高、对环境、卫 生舒适整洁、设备运行状态等要求的高 lük 北京 客运段 2020/4/26 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 第四章 高速铁路客运服务的特点 动车组列车乘务人员实务 （二）服务效率高 “通过式”为主的流线组织，增加了客运 站的通过能力和接待能力。 北京 客运段 2020/4/26 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 第四章 高速铁路客运服务的特点 动车组列车乘务人员实务 （三）换成服务周到 提供良好的衔接换乘服务，明确的信息引 导标志和快捷的换乘通道，缩短旅客换 乘时间和走形距离，“人性化” （位置） 北京 客运段 2020/4/26 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 第四章 高速铁路客运服务的特点 动车组列车乘务人员实务 （五）服务种类多样化，“人性化” 设备先进、智能化的服务：电扶梯、专用 等候室、办公区域 北京 客运段 2020/4/26 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 内 容 动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准 北京 客运段 2020/4/26 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 服务方针 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱 北京 客运段 2020/4/26 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识 北京 客运段 2020/4/