客户服务人员工作指导基础手册.docVIP

用户服务人职员作指导手册 主办：上海普瑞思管理咨询有限企业 时间： 10月21-22日上海 ； 10月23-24日 深圳 费用：2600元/人（包含授课费、讲义、证书、午餐等） 课程背景： 用户服务体系宗旨是“用户永恒是第一位”，从用户实际需求出发，为用户提供真正有价值服务，帮助用户更加好地使用产品。表现了“良好客服形象、良好技术、良好用户关系、良好品牌”核心服务理念，要求以最专业性服务队伍，立即和全方位地关注用户每一个服务需求，并经过提供广泛、全方面和快捷服务，使用户体验到无处不在满足和可信赖贴心感受。假如自己有精妙优质用户服务团体、不仅能够说服老用户,还能够和新用户创建新良好合作关系.令用户满足度提升。 用户极之情绪化，有意挑剔我们产品，指责我们服务，近乎无理取闹！她们“不满足”比什么全部关键，却总是在我们意料之外！用户服务已成为企业塑造连续竞争优势核心抓手；拥有连续竞争优势企业职员也能从战略层面以深邃用户需求先见能力而征服用户、傲视群雄；打造一流用户服务能力已成为企业竞争新焦点；而用户不满、埋怨、投诉是企业和用户接触核心步骤，更是企业能否经过用户服务水平提升走向辉煌分水岭；?关注对于用户不满、埋怨、投诉处置是提升企业整体服务水平关键?。 学习收益： 　只有超越用户期望用户服务才能造就用户忠诚。 　了解优质用户服务评价指标。 　和学员一起分享什么是用户所认为关键。 　引入用户服务循环 概念，并指导学员用于实践。 　帮助学员更加好了解和提升用户服务技巧。 　了解用户埋怨处置技巧和方法 　善于从过失中立即恢复并总结教训。提升应变处置投诉问题能力，并借机把潜在用户 　埋怨转成企业致胜机会 课程内容: 第一章、第一部分、培养主动主动服务意识 　破冰行动：认识你、我、她 　现代竞争领域分析 　什么是服务意识？ 　优质用户服务表现 　服务水平衡量指标，查查你现在服务水平 　小组研讨：用户为何不满 第二章、构建一流用户服务体系--完善用户服务体系是整体服务潜力发挥可靠保障 A、认识用户服务体系 　练习：小组拼词汇 　用户服务体系框架 　著名企业用户服务体系案例研讨 B、优化用户服务步骤 　差别意义下服务步骤含义 　服务步骤优化关键路径和要点 　案例分析： 海尔服务模式 C、提升用户服务标准 　服务标准由谁决定 　我行为怎样影响服务标准 　服务标准提升方向 　服务标准提升和完善机制保障 现场演练：问题导向 D、用户服务管理体系制度、规范、文件 　用户服务管理相关制度包含关键内容 　用户服务管理制度建设多个思绪 　用户服务管理制度建设和发展标准 用户服务管理制度案例分享 第三章、用户满足度和忠诚度管理 　影响用户满足度三个原因： 　产品／服务和用户需求之间匹配程度（match）； 　产品／服务本身质量（quality）； 　价格（price）。 　用户满足度提升和用户服务亲密关系。 　用户挽留策略。 　创建用户忠诚度核心纽带。 　忠诚用户到用户忠诚。 　确定用户忠诚评价标准。 案例参考：雪津用户满足度汇报 　品牌忠诚度和关系忠诚度测量。 　用户忠诚分类和价值差异分析。 　保持培育用户忠诚度管理。 　用户流失预警信息分析。 案例研讨：联想用户满足度分析 第四章、用户服务人员能力提升 　用户到底要买什么 　6个服务情景演练 　服务代表能力 　A-- Authority Action 　E-- Education 　H-- Humor 　L-- Listen 　N-- Needs 　P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　分享：用户服务代表素质---3H1F 　Head Heart Hand Foot 第五章：投诉是金——正确定识用户投诉 　用户投诉产生原因 　用户投诉产生目标 　用户投诉产生好处 　企业流失用户关键原因 第六章: 处置用户投诉方法 　处置投诉基础方法 　处置升级投诉技巧 　处置疑难投诉技巧 　尽最大努力让用户满足”是处置用户埋怨时主动态度； 　处置用户投诉是在寻求双赢平衡点 弹回式服务填补技巧（BouncingBack）； 　掌握有用抚慰情绪高度激动用户方法； 案例分析：总结和演练处置用户埋怨六步绝招； 角色饰演：演练接待投诉CLEAR技巧 　处置用户投诉和埋怨方法 　重大投诉处置 　不回避并找出原因 　正视投诉追根究底 　绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，利用团体处置问题 　处置埋怨设定目标 　协调和处置 总结：前事不忘，后事之师 案例分析：松下用户埋怨中心 第七章、企业服务品牌 　优质用户服务是最好企业品牌 　用户服务对于一个企业有什么意义？ 　只有出色用户服务才会使你含有超强竞争力 　牢靠树立服