信用社（银行）优质文明服务规范化实施办法.docVIP

信用社（银行）优质文明服务规范化实施办法 第一章 总 则 第一条 为促进***农村信用社文明优质服务的制度化建设，规范服务行为、提高一线员工的思想素质、提高服务质量，树立信用社职工的新形象，制定本办法。 第二条 文明优质服务的的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律、服务环境及服务设施等。 第二章 基本服务规范 第三条 服务道德规范。 尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。 第四条 服务态度和语言规范。 一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。 二、对客户的态度要热情、主动、耐心，做到“三声”，即“来有迎声，问有答声，走有送声”。 三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务需要、不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤害客户感情，有损信用社信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。 1、打招呼语言。客户临柜打招呼时，使用“您好，请问……”，接电话时，使用“您好，ⅹⅹ信用社（＊＊联社、＊＊科室），请问您找谁……”。 2、解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。 3、道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。 4、感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。 5、道歉语言。因服务不周、失误被客户提出批评时，要主动致歉、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务、委屈服务。 6、安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关事项，按有关规定帮其办理挂失手续。 第五条 服务仪表规范。 一、统一着装。衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过分修饰、谈吐文雅亲切。 二、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌，便于客户监督。 三、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发、胡须，女员工不得披头散发，浓装艳抹。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。 第六条 接待行为规范： 1、对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。 （1）对已退休的老同志，应以姓氏称呼：ⅹ老。千万不要再以职务来称呼。（2）对企业界的一般称呼：ⅹ老板。（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。（4）对初次见面，情况不了解的，可以“ⅹⅹ先生（同志）”、“ⅹⅹ小姐” 称呼。 2、当客户进门时，要站立起来，来有迎声，主动让座，倒茶水； 3、当客户离开时，要站立相送，走有送声。 第七条 服务行为和技能规范。 一、提前准备，按时（营业）办公。一般柜台人员要提前十分钟出入库或接钞车，摆放好办公用品用具。客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。 二、开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。 三、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。出纳、储蓄达到珠算四级、会计员珠算达三级，百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字，不达等级或岗位标准的不得上岗。 在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到 “四个关照”、“四个一样”、“四个主动”、“八个不准”。 1、四个关照：（1）对老、弱、病、残、孕的储户关照；（2）对储户开立新账户时关照；（3）取款时关照（提醒客户记住存款日期、账号、保管好存单、折）；（4）提前支取或挂失时关照。 2、四个一样：（1）存取款一样欢迎；（2）金额大小一样欢迎；（3）主、辅币一样受理；（4）新、老储户一样亲切。 3、四个主动：（1）储户书写困难时主动协助代填存单；（2）用完储户印章后主动揩净；（3）对破损的存折主动粘贴或更换；（4）对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。 4、八个不准：（1）不准擅离岗位办私事、干私活;（2）不准串岗聊天或看非业务书籍；（3）不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所（机房）吸烟；（4）不准怠慢或顶撞、刁难客户；（5）不准带情绪上班，向客户发泄私愤；（6）不准