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{售后服务}酒店服务意识 管理培训 酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的 标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和 满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞 争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是 管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是 物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的 “顾客” 意识，顾客是酒店的真正 “老板” “顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以 顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务 的一种意识。酒店员工要时时记住 “顾客就是上帝” 、 “顾客总是对的” ，时时处处以顾客 满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业 认为服务就是 SERV