新时代物业优质客户服务课程-认识客户服务.pptxVIP

优质客户服务课程 z;课程目标;第一节 认识客户服务;亚当.斯密《国富论》;优质服务之所以重要的原因：;What are Customers?顾客的定义;谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers;顾客给我们带来什么？;当顾客不满意时;顾客流失的主要原因;顾客流失的主要原因;我们给顾客带来了什么？;怎样理解服务？;立即作出你的选择 ; 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.;讨论 1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？ 2.流程 如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？ 3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？ 5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？ 7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？;服务人员必备的职业素质原因;服务人员必备的职业素质;怎样做好服务？;顾 客 的 期 望;物业管理服务的关键; 个人优质服务源自“什么”？;个人优质服务的关键;态度正确比;观念 —态度— 行为;服务从心开始;顾客服务一要快乐二要快乐，三还是要快乐！;l?房地产