服务意识课程.pptxVIP

1;课程目的;3;了解你的同事;5;6;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;您好 请 谢谢 欢迎(再次)光临 好,我马上给您接听(去做,为您……) 祝您…愉快! 您好，有什么需要我帮忙的吗？ ;1、殷勤好客——缺一不完美!;21;;;提前准备;迅速接待下一位客人;26; 听;通过常识感知客人的需求;29;讨论：你害怕投诉吗？为什么？ ;及时了解服务缺陷进行改进 及时了解客人满意度，留住客人 展示我们解决问题的能力;不推诿 LAFF原则 ;“为什么客人不再光顾我们酒店？”;68%; 如果问题被很快解决, ______ 的客人还会再回来。; ???先生，您可以给客房部打电话要网线。 这是咖啡厅的问题，请您找咖啡厅经理解决。 我是下午班的，这是上午班结的帐。 这个我不知道，您去问一下前台吧。;Listen 聆 听 Apologize 致 歉 Fix it 处 理 Follow up 跟 进;Listen 聆 听;投诉的种类; A. 控告性投诉： 愤怒，要求解决 B. 批评性投诉： 不满，只是告知 C. 建议性投诉： 在赞誉中提出 ;Apologize 致 歉 ;Fix it 处理 ;Follow up 跟进 ;处理客人投诉的小技巧 ;谁将帮助我们兑现服务呢？;我们