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{售后服务}航天信 息服务规范通则某 某某版 服务规范通则 QE/AISINO-ZY-601 V2.0 修订记录 类别：A-增加；M-修改；D-删除 修订日期 版本号修订类别 描述 修改人 2009-12-1 1.1M 依据公司 2009 年 9 月 张咸炜 2012-4-16 2.0M 发布的视觉识别系统、 张咸炜 2008 年以来国家发布 的相关政策文件及服 务工作实际需要进行 修改。 依据 2010 年以来国家 发布的相关政策文件 及服务工作实际需要 进行修改。 服务规范通则 QE/AISINO-ZY-601 V2.0 目录 1 目的1 2 适用范围1 3 术语定义1 3.1 航天信息产品1 3.2 顾客1 3.3 服务单位1 3.3.1 省级服务单位1 3.3.2 基层服务单位1 3.4 全国服务监督电话1 3.5 网络服务监督2 3.6 信息管理系统2 3.6.1 综合业务管理系统2 3.6.2 客户关系管理系统2 3.7 网络服务2 3.8 服务中心2 3.9 省级呼叫中心2 3.10 信心服务3 4 职责3 4.1 航天信息3 4.2 服务单位3 5 工作程序4 5.1 服务提供规范4 5.1.1 服务人员4 5.1.2 服务环境5 5.1.3 服务设施7 5.1.4 服务礼仪7 5.1.5 服务禁忌7 5.1.6 库房管理8 服务规范通则 QE/AISINO-ZY-601 V2.0 5.2 服务过程规范8 5.2.1 接待服务8 5.2.2 培训服务8 5.2.3 安装服务10 5.2.4 热线服务11 5.2.5 维护服务11 5.2.6 回访服务12 5.2.7 技术问题处理14 5.2.8 规范用语14 5.3 服务控制规范15 5.3.1 投诉处理15 5.3.2 服务监督16 5.3.3 满意度调查18 6 规范要求21 7 相关文件21 7.1CX-26 《服务控制程序》21 7.2 《航天信息股份有限公司视觉识别系统》21 8 相关记录21 8.1JL-601 《产品培训计划表》21 8.2JL-603 《培训过程记录表》21 8.3JL-604 《学员信息登记表》21 8.4JL-605 《培训质量调查表》21 8.5JL-607 《航天信息产品回访单》21 8.6JL-608 《航天信息产品维护单》21 8.7JL-610 《问题报告单》21 8.8JL-612 《顾客满意度调查表》21 8.9JL-613 《投诉记录表》21 1 目的 服务规范通则 QE/AISINO-ZY-601 V2.0 为避免航天信息股份有限公司（以下简称航天信息）各类产品服务规范内容 上的重复，方便服务人员掌握服务规范，为顾客提供统一、标准的优质服务，综 合各类产品服务的共通部分，形成本规范内容。 2 适用范围 本规范适用于各服务单位的服务