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{售后服务}试谈银行网 点服务渠道创新 任务 3-2-1 银行网点服务渠道创新 中国对于银行产品和服务的内需市场日益增长，中国的银行家应继续努力为客户提供创新产 品和服务。目前银行业面临的的挑战之一在于如何在银行内部营造鼓励创新的文化，以求达 到对银行网点服务渠道创新的目标。 一、创新 （一）什么是创新 创新，也叫创造。创造是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的条件，产生出新颖、 有价值的成果（精神的、社会的、物质的）的认知和行为活动。 创新是当今世界以及在我们国家出现频率非常高的一个词，同时，又是一个非常古老的 词。在英文中，创新 Innovation 这个词起源于拉丁语。它原意有三层含义，一个，更新； 第二，创造新的东西；第三，改变。 创新作为一种理论，形成于 20 世纪。美国哈佛大学教授熊彼特在 1912 年第一次把创新 引入了经济领域。他认为创新就是要 “建立一种生产函数”，实现生产要素的从未有过的组 合。他从企业的角度提出了创新的五个方面。一是产品创新，就是生产一种新的产品，要采 取一种新的生产方法。二是工艺创新。三是开辟市场，市场开拓创新。四是采用新的生产要 素，要素创新。第五，制度、管理体制、管理机制，制度的创新。 （二）创新的特点 1 、新颖性。新颖性包括三个层次：（1）世界新颖性或绝对新颖性（2 ）局部新颖性 （3）主观新颖性，即只是对创造者个人来说是前所未有的。 2 、具有价值。这个特点与新颖性密切相关，世界新颖性的价值层次最高，局部新颖性 次之，主观新颖性更次之。 （三）创新的分类 企业创新主要有七种：（1）发展战略创新；（2）产品（服务）创新；（3）技术创新； （4）组织与制度创新；（5）管理创新；（6）营销创新；（7）文化创新。 创新的模式图 （四）创新的技法 （1）头脑风暴法；（2）信息交合法；（3）模仿创造法；（4 ）缺点列举法；（5）类比创 造发明法；（6）希望点列举法；（7）联想创造发明法；（8）特性列举法。 体现“发散加工，追求数量；收敛加工，科学评价”，这一创新思维的基本模式。 二、创新重要概念 1 、知识创新 Web Site Part ners 知识创新是随着知识经济的讨论兴起而出现的新概念，最初由爱 米 顿 （ DebraM.Amidon ） 在 1993 年 提 出 ， 他 将 知 识 创 新 （KnowledgeInnovation ）定义为：“通过创造、演进、交流和应 UUsseerr IInntt OOO rrrdddeeerrr TTT XXX SSSeeellllll /// UUU 用，将新的思想转化为可销售的产品和服务，以取得企业经营成功，国家经济振兴和社会全 面繁荣。” 知识创新是通过科学研究获得新的基础科学和技术科学知识的过程。知识创新的目的是追求 新发现、探索新规律、创立新学说、创造新方法和积累新知识。知识创新是技术创新的基础， 是新技术和新发明的源泉，是促进科技进步和经济增长的革命性力量，知识创新是技术创新 的起点和基础，技术创新是知识创新的延伸和落脚点。 2 、科技创新 “科技创新”一词主要是在国内使用。一般来讲，科技创新是指科技系统的革新或变革，而 从这一概念的使用上看，它可以包含两方面的内容，一是科学技术的发明创造，二是科技体 制、科技体系的改革。 3 、市场创新 “市场创新”是指在市场经济条件下作为市场主体的企业创新者，通过引入并实现各种新市 场要素的商品化和市场化，以开辟新的市场，促进企业生存与发展的新市场研究、开发、组 织与管理等活动。市场创新通常是随着技术创新和组织管理创新进行的，一般不将市场创新 单独划分为创新的一种类型。 4 、服务创新 “服务创新”是随着对服务性企业创新和服务活动创新研究的兴起而出现的，它是技术创新 的