晋华医院投诉管理制度.docxVIP

晋华医院投诉管理制度 为做好医院投诉受理工作，保护医患对方合法权益，有效促进医 院工作作风转变，提高工作效率，促进医院服务改进，提高服务质量。 根据〈〈医院投诉管理办法（试行）》的要求，结合医院实际情况，制 定本制度。 一、成立医院投诉管理部门 医院综合办公室、医务科、护理部 投诉电话 3296286 3296327 3296259 （一）投诉管理领导小组 组长：郁文 副组长：范树梅高建玲宋志恒 成员：乔三保倪成恩郭春芳任雪红赵兰凤 下设办公室，在综合办公室办公，主任宋志恒，由院办工作人员 和各科主任配合工作。 （二）职责 1、努力学习法律、法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断 提高白身的政策水平和处理问题的能力。 2、 坚守工作岗位，认真受理和处理群众来信、来电、来访。统一受 理投诉。 3、 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。 4、 组织、协调、指导全院的投诉处理工作。 5、 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 6、妥善保管各种文书、资料，做好保密工作。 （三）聘任律师为法律顾问，参与医院投诉处理工作。 二、 受理范围 对本医院医疗、护理、服务、行风、环境、物价等各项工作的批 评、意见、建议及好人好事的表扬。 三、 工作程序 （一） 投诉受理要求 1、 接待投诉人要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，如实填写《医 院投诉登记表》，如实记录投诉人员反映的情况，并经投诉人签字确 认。 2、 实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部 门、科室工作人员应予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应尽 量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，应当主动引导到医院投 诉办公室投诉。 3、 医院投诉办公室接到投诉后，应及时向当事部门、科室和相关人 员了解，核实情况在查清事实，分清责任的基础上，提出处理意见并 反馈投诉人。 （二） 反馈 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立 即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况， 立即纠正。 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于 5个工 作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项， 应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 （三）综合归档 医院建立投诉档案，内容包括投诉人基本信息，投诉事项及相关 证明材料；调查处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。 每月汇总投诉档案，并有记录。 四、投诉处理程序 ?调 ?处理 投诉 受理 直接 ?答 归档 A ?转办处理