服务人员十项修炼.pptxVIP

服务人员十项修炼;服务的重要性;服务的五个部分; 看的技巧—如何观察顾客;观察顾客要求感情投入;六种特殊的顾客;讨 论;目光注视分三种;看的技巧—预测顾客的需求;我要买一辆昂贵的汽车;游戏：连接图中的交叉点，能看到多  少正方形？;机会与需求的关系;机会与需求的概念;练习：将机会换成需求;练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？;听的技巧—拉近与顾客的关系;倾听的三大原则;耐心;关心;别一开始就假设明白他的问题;倾听的艺术;为什么要倾听;听的目标;听的五个层次;倾听的层次;同理心倾听——心灵交流的闸门;同理心倾听;什么时候运用同理心倾听？;听的三步曲;倾听的技巧;倾听过程中应该避免使用的言语;考考你：客户的潜台词，你听懂了吗？;练习：您听出了什么？;笑的技巧——微笑服务的魅力;怎样防止别人偷走你的微笑;小故事：什么是微笑服务？;微笑服务的魅力;微笑的三结合;说——客户更在乎你怎么说，而不是  你说什么;用“我会……”以表达服务意愿;说“我理解…..”以体谅对方情绪;说：“你能……吗？”以缓解紧张程度;说“你可以……”来代替说“不”;动的技巧——如何巧用身体语言;头部姿势传递的含义;脸色和眉毛;眼神;嘴不出声也会“说话”;手势—1;手势—2;手势—3;整体行为模式;不可忽视的细节;1、有时候读