珠宝首饰营业员服务礼仪规范.pdfVIP

河南珠宝学校 --河南电大珠宝教育 珠宝首饰营业员服务规范 一、营业准备规范 准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。 检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁， “五无四不”（柜架无积尘、玻璃 无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、 用具不乱放、广告不乱贴） 整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价 备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。 二、营业员接待语言规范 1、语言规范原则 专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和， 使用文明规范用语，杜绝工作忌语， 推广使用普通话。 文明规范用语是指使用“请、 您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客 人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结， 服务用语要做到“六不讲” ，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲 讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊 心语。 2、接待用语规范： 在接待来访客人时要热情、诚恳， “请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户 时应主动食涌普通话。 根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如： “同志”、“先生”、“小姐”等。 客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热 情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意， 有道别声。 用委婉的语气表达否定的意思。 3、电话用语规范： Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、 简练、有礼。 Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。 Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好” 、“请讲”等。 Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。 Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电 。 Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。 Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。 4 、日常工作用语规范： 精选文库 Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不 问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。 Ｂ、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作 机密 Ｃ、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好” 、“早上好”、“再见”等。 Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问” 、“打搅您”、“谢谢” 等等。 三、营业员基本功规范 站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客； 写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误； 拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等 候时间； 放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放 置整齐； 包：轻拿轻放，包装美观大方； 算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准； 会：会结账，会做报表，会盘点。 四、营业员仪容仪表规范 仪表： 头发：干净、整洁； 面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁； 制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁； 手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲； 鞋：要保持干净、光亮、无污迹； 仪容： 仪容端庄 、装扮得提 、举止文雅 、谈吐得体 五、店容店貌规范 店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好； 店堂环境干净、舒适、布置美观