医院咨询科电话回访细则.pdfVIP

医院咨询部电话回访细则 回访目的 ：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数 回访对象： 所有咨询过的患者 回访形式 ：电话、短信、其他（邮箱、 QQ）以电话回访为主 回访人员： 电话咨询医生 一、回访的准备工作： 1、咨询电话信息收集： A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名 / 姓氏、年龄、婚否、 职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院 等等） B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。 C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。 2、病人的分类及评估 ：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并 及时登记，为回访工作奠定良好的基础。 （1）按病人的就诊意愿进行分类： A、有强烈意愿就诊的病人： B、考虑、犹豫的病人： C、近期不准备消费的病人 D、纯咨询型的病人： （2）按病种进行分类： A、急性病种： B、慢性病种： C、特殊病种： 3、预约登记： A、当时预约者， 及时安排预约号， 并保持与临床医生良好的沟通渠道， 病人未及时 来院时，应该及进跟进。 B、未及时预约者， 电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态， 如果患 者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的 回访时间。 4 、特殊患者的情况登记： 部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时 间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能 错过一次机会。 5、回访资料的整理 A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格， 并将咨询中的重点简单描述， 如： 患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行 ** 方法治疗等 B、患者是否有特别的要求， 如，是否能优惠， 请示上级部门后在电话中给予肯定答 复 C、针对不同病种设定相应的回访内容。如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选 择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。不孕，其他整形美容等 精选文库 二、回访人员基本要求 1、精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在 电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将 对回访结果产生有利的影响。 2、让对方感觉到你的真诚； 不管什么时候， 我们是医生， 我们是出发点是关心病人 的健康。不要很明显表现你的营销目的，这样反而可能让对方产生防备心理。 3、内容决定形式；回访前要针对病人的需要，设定回访的内容，回访与咨询不同， 咨询相对来说是比较被动的，但回访的主动性很强，我们可以根据病人关注的问题 进行准备， 无论是价格， 治疗方法等， 我们都有充足的时间去准备， 去说服病人 （预 则立，不预则废），回访要有逻辑性，说话时自信、果断，可以有效地增加病人对你 的信任程度。 4 、熟悉医院的情况：要了解医院的相关信息，如对于医院的活动，新开展的技术， 价格等，这些细节的准备，有可能是你回访营销成功的法宝。 5、专业知识的准备，要回访的时候，必须对该病种有很清楚的认识，发病原理，治 疗方法，治疗价格，我院治疗的差异化等等，一定要做到十分了解，这样在沟通的 时候，病人就能感觉你很专业，也更能打动病人，取的病人的信任。 三、回访流程和时间的设定； 1、信息收集； （咨询医生） 2、分类登记； （咨询医生） 3、资料整理； （咨询医生） 4 、回访班回访； （回访医生） 5、回访结果登记； （回访医生） 成功：预约就诊时间的安排； 不成功： A、病人不愿意接受回访等原因，暂不做重点跟进； B、病情需要或是特 殊情况需要两次以上回访，另安排好时