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店铺管理店面培训手册 店面培训手册 导购员的行为规范 最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的 服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第 一道关：顾客不喜欢导购员。为此，卖场导购员必须是一个有着专业素质、专业 技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要 求已成为严格的规范制度。 一、导购员服务的基本原则 导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。它们体现的是企业文化及服务 价值。 1 、 热情 导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本 准则。 导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2 、 专业 导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员 必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在 购物中产生信赖感。 3 、 负责 导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 4 、 节俭 导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。 5 、 完美 导购员不能抱有 “只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得 更加完美。 二、导购员服务的基本仪容 平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和 穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。 （1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、 生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。 l 仪表修饰的三个原则： A 适应性原则：要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个 性气质、职业身份等相适宜相和谐。 B 整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸 多因素之间协调一致，营造出整体风采。 C 适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上都 应该把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。 （2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、 学识、能力和其他方面的修养程度。 l 仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几点。 A 姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。 a 握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他 辅助姿势。 b 手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。 c 接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。 B 表情：要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达 各种美好的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。 C 风度：有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、 掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。 1 、头发 头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。 2 、面部 女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、 黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。 3 、指甲 指甲长度要适宜，修剪要整齐干净。 4 、首饰 导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。 5 、服装 导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁， 不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试 用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。 6 、站姿 导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方， 双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图 后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、 墙壁。 导购员的工作职责 一、导购员的直接领导 商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管 理和指挥，并进行问题的处理。 二、导购员的工作职责 1 、商场的环境卫生打扫、保持； 2 、样品柜的完好性检查、问题的上报； 3 、装饰用品的保管及完好性检查； 4 、公司文化的宣传推广工作； 5 、用户的接待及产品的售后服务工作； 6 、上级领导交代的其它工作。 三、导购员的管理制度 （一）、卖场运作 1 、保持卖场及仓库整齐清洁； 2 、保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作； 3 、保持仪容端庄及制服标准； 4 、留意顾客对样品柜以及