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营销管理系统市场 投诉处理管理制度 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司 编号： Q/MN-YX/GL16.9-1- -0 营销管理系统市场投诉处理管理制度 起草人：毋元元云瑞审核人：杨志成审批人：赵方华文件实施日期：- 08-21 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司营销管理系统客户服务部 发布 目录 TOC \o 1-5 \h \z 1目的 3 2适用范围 3 3_文件换版说明 3 4术语手口定义 3 5市场投诉处理流程 5 6考核标准 21 营销管理系统市场投诉处理管理制度 1目的 为规范市场投诉处理，提升投诉处理效率，避免危机事件的 发生，保障公司、经销商和消费者权益，构建有序、高效销售秩 序，制定本制度。 2使用范围 本制度适用于营销管理系统（各营销中心、公共事务部、法 务部、客户服务部、财务管理中心）。 3文件换版说明 本制度对编号为 Q/MN-YX/GL16.9-1--。实施日期为12月10日 的〈〈营销管理系统市场投诉处理管理制度》进行了修订，根据实际 运行中存在的问题，重点对市场投诉分类、危机性投诉鉴定标 准、信息传递流程、补货流程、考核条款等进行修订，白该文件 实施之日起，原文件废止。 4术语和定义 4.1市场投诉定义 市场投诉包括所有经过正当渠道，以正当方式获得的所有针 对或涉及蒙牛品牌产品的言论和文字。这些言论和文字表示的内 容和观点既能够是正面的，也能够是负面的；这些言论和文字针 正确产品既能够特指到确定的批号和数量，也能够泛指到相应品 种。 市场投诉分为一般性市场投诉和危机性市场投诉。 一般性市场投诉特指涉及产品质量异常或产品质量缺陷，具 有确定被投诉产品个体或批号、数量的市场反馈，未对公司构成 不利影响的消费者投诉。 存在以下情形之一的均列为危机性投诉： 终端产品抽检不合格； 批量性质量问题投诉后确认产品需要召回的； 有媒体或国家各职能部门(工商、技监、消协等)介 入； 消费者威胁曝光的投诉； 消费者采取法律手段对公司进行起诉的； 消费者拨打投诉电话 3次(含)以上仍未处理的投诉； 要求公司出具书面证明承担后续责任的； 索赔金额在10000元以上； 其它重大信息(如群体性中毒事件、学生奶饮用后集体 不适)的负面反馈。 批量性市场投诉指销售商、业务人员、终端巡查员反馈的相同性质质量问题：同一批次产品(指同罐产品)＞ 30件，其中低 温产品＞ 60桶或袋；同一工厂相同生产日期产品A 50件，其中低 温产品＞ 100桶或袋；同一工厂相邻生产日期产品A 100件，其中 低温产品＞ 150桶或袋(以上低温产品指容重量A 500g(L)的产 品，若容重量低于 500 g(L),则按件计)；来白独立的消费者投 诉，相同日期、产品且反馈同一质量问题，累计 6次或6次以上 的投诉。 二次投诉指 未在12小时内与消费者联系处理，或与消费者联 系后，未在承诺时间内给其处理导致消费者再次来电的投诉，或 者不论何种原因消费者第二次来电称仍未联系或处理的投诉。 处理结果与事实不符指营销系统客诉专员或质量系统客服专 员在回访消费者的过程中，发现回访结果与市场处理人员返回的 处理结果不符；或消费者再次来电结果与处理结果不符。 恶意敲诈 指来白消费者、客户或媒体等恶意性质的，为了达 到某种目的，采用威胁或要挟等手段，强行向我公司勒索的行 为。如消费者反馈饮用我公司产品造成的身体不适，在没有医院 任何证明的情况下，要求赔偿医疗费、误工费、营养费等，赔偿 金额在 元以上者；或消费者发现公司产品出现质量问题，要求赔 偿金额在元以上者。 媒体曝光指公众合法网站及正规报纸、期刊、文稿发表，或广 播电台和电视台节目播放关于我公司产品的负面报道。 市场产品抽检信息 是指市场终端客户所属商超、库房等区域 接到国家各级工商管理部门、质量技术监督部门或其它职能部门 等对我公司产品的抽检信息。 抽检不合格指 国家各级工商管理部门、质量技术监督局或相 关职能部门/单位对我公司产品的检验结果出现不符合标准项。 食品安全事故 指因产品的生物性、化学性、物理性危害导致 消费者食用后出现致伤、致残、中毒、死亡的意外情况。 800投诉反馈指专指质量系统市场信息接待（消费者热 线、）接到的消费者投诉、反馈等信息。 其它投诉信息 指800呼叫系统内列入其它类投诉的信息。 5市场投诉处理流程 5.1各部门职责与分工 营销管理系统 各营销中心各部门职责和分工具体为： （1） 负责处理经过各种途径接收的消费者（含零售商、经销 商）投诉（含电邮），回复投诉处理结果并确保结果准确无误； （2） 对危机、曝光事件及时跟进处理、及时上报，并整合公 共事务部、媒介中心、法务部等资源处理危机、曝光事件； （3） 对消费者提出关于产品包装、活动、支持物料等方面的 咨询给予处理（由市场