前厅部员工管理规.pdfVIP

前厅服务技能培训 培训对象 酒店前厅部全体员工 培训目的 提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质服务 培训要点 预订岗位员工服务技能要求 总台收银岗位员工服务技能要求 一、接待岗位员工服务技能要求 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的 开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有 关部门。 (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、 团队客人及当天的重要客人预分房间。 (4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李 组及各相关楼层。 (5) 团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。 (6)检查散客房。 (7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到 客人的收据及信用卡转交收银处。 (8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客 人数，在交接班时交给下一班。 (9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将 事情延误。 2.接待岗位操作要求 (1) 团队接待要求 ①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的 房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。 ②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“ 团队入住登记表”上签名。 ③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领 队或陪同人员取得一致。 ④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。 (2)散客接待要求 ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有 预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店 联系。 ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三 联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须 要求客人认真填写。 ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待 员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部， 以便其提前做好接待的准备工作。 ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付 房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。 3.前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 ①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以 代其填写，让其签字认可即可。 ②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房 间号。 (3)在房间紧张的情况下，客人要求延住 ①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶 走已住店的客人。 ②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果 客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、 毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间 已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了， 是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 二、迎宾岗位员工服务技能要求 迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担任，其工作 程序是： 1.迎