前厅服务与管理教学大纲(完).pdfVIP

《前厅服务与管理》课程教学大纲 一、《前厅服务与管理》课程说明 （一）课程代码： （二）课程英文名称： （三）开课对象： （四）课程性质： 前厅服务与管理是酒店管理的一门基础理论课。本课程的目的在于运用前厅服务与 管理的有关理论和方法进一步研究酒店运行形式的普遍规律。 （五）教学目的 通过课堂讲授的教学，使学生了解和掌握前厅服务与管理学科的基本理论，培养学 生理论思维的能力，为从事教学和科研打下扎实的理论基础。 （六）教学内容 本课程主要包括前厅组成部分、前厅服务人员素质、前台接待标准程序等几个部分。 通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。习题课是重要的教学环节，教 师必须予以重视。 （七）教学时数 教学时数：56 学时 教学时数具体分配： 教 学 内 容 讲授 实验/实践 合计 第一章 前厅基础知识 7 第二章 客房预订 5 第三章 饭店礼宾 6 第四章 前台接待 18 第五章 前厅问讯、商务及总机服务 6 第六章 客帐服务 6 第七章 客户关系维护 6 复习 2 合 计 （八）教学方式 以课堂讲授教学手段为主要形式的课堂教学。 （九）考核方式和成绩记载说明 考核方式为考试。严格考核学生出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资 格。综合成绩根据平时成绩和期末成绩评定，平时成绩占 20% ，期末成绩占 80% 。 二、讲授大纲与各章的基本要求 第一章 前厅部基础知识 教学要点： 通过本章的教学使学生初步了解什么叫前厅部及前厅部工作环境与人员职业素养的 要求。 1、使学生准确掌握前厅部的功能。 2、使学生领会前厅部组织机构设置。 3、描述前厅部各岗位职责。 教学时数：7 学时　 教学内容： 第一节、 前厅概述 一、 前厅部认识 二、前厅部的功能与地位 三、前厅部组成及主要职能 四、酒店前厅的设置原则及标准 第二节、 前厅部分岗位职责及人员素质要求 一、 前厅部各岗位职责 二、前厅部对外人员的素质要求 第三节、 前厅部氛围维护与管理目标 一、 前厅的环境氛围维护 二、前厅部管理目标 第二章 客房预订 教学要点： 通过本章的教学使学生初步了解客房预订的程序和内容 教学时数：5 学时　 教学内容： 第一节、客房预订的概述 （一） 按房间床具的种类划分 （二） 按房间等级划分 （三） 按位置划分 （四） 特殊类型房 第二节、客房预订的方式及种类 一、 预订的方式 二、预订的种类 三、 预订的程序 第三节 、超额预订 超额预订及处理 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待 能力的一种预订现象，其目的的是充分利用酒店客房，提高开房率。 二、超额预订数的确定 超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延 期离店房数-预计提前抵店数 三、超订过度如何补救 第三章、饭店礼宾 教学要点： 通过本章的教学使学生了解金钥匙服务、接待服务和行李服务的具体内容 教学时数：6 学时　 教学内