前厅与客房案例讨论表.pdfVIP

课程名称 前台与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 客房服务 13 级旅管专升 2014 年 9 月 30 授课班级 授课时间 授课地点 15-426 1 班 日 案例简介 一天中午，住在 2972VIP 房间的 VIP 客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫 生还没有打扫。VIP 客人有些不满意地找到了 9 楼的服务员说： “我都出去半天了，怎么还没 有给我的房间打扫卫生？”服务员对 VIP 客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子 挂在门外。”VIP 客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休 息。”于是，服务员马上为 2972 房间打扫卫生。 第二天早晨，VIP 客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午 VIP 客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位 VIP 客人又找到这名服务员说：“昨天中午我 回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上， 今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名 服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫， 由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子„„VIP 客人问：“你工作忙，跟我有什么关系， 挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向 VIP 客人解释。VIP 客人转身向电梯走 去，找到大堂经理投诉。 案例讨论问题 1、案例中服务员为什么会遭到客人的投诉？ 2、酒店应如何预防这种事发生？ 案例讨论记录： 教师总结 参加案例讨论发言学生签字 课程名称 前厅与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 客房预订 13 级旅管专升 2014 年 10 月 8 授课班级 授课时间 授课地点 1-304 1 班 日 案例简介 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想 预订每天收费 180 美元左右的标准双人客房两间，住店时间 6 天，3 天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3 天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间 已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3 天来 店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请 你给想想办法”。 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住 3 天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名 胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过 280 美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您 不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪 次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决 定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样 讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订 3 天豪华套房 案例讨论问题 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的怎样，体现了一名前厅 服务员应具有的那些综合素质： 案例讨论记录： 教师总结 参加案例讨论发言学生签字 课程名称 前厅与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 商务中心 13 级旅管专升 2014 年 10 月 14 授课班级 授课时间