前厅部运作现状与工作思路.pdfVIP

前厅部运作现状与工作思路 自本人到职并初步接手前厅部的管理工作后，对部门运作有了一定的了解。 总体 上来说，近期前厅部基本处于正常运作当中，没有出现重大的工作失误或安全事故；同时， 前厅部工作又存在很多问题，体现在各个方面，程度不尽相同。 一、 大 堂 副 理 1、当班安排。本人到职当天查看了前厅部 8 月份的排班情况，发现大堂副理没有安 排班次，只有从 8 月 9 日至14 日休假有记录为|“ R”。大堂副理的工作时间大多是三班倒 的，如果酒店没有要求上夜班而只上早中班的话，也要有班次方面的安排。 2、替班安排。大堂副理岗位的重要作用毋须多言。然而在大堂副理休假期间，前厅 部没有人员替值大堂副理班次，明显出现管理真空。前厅部有 GRO、前台领班，都是后备管 理力量，一旦工作需要，必须推到大堂副理岗位上去锻炼的。 3、硬件维护。从前厅的硬件维护状况可以反映出大堂副理的工作经验、观察能力与 思考能力非常欠缺。前厅是酒店门面，所有设施设备都要保持良好状态，这是常识。但是， 大堂正门玻璃门开关时有异常噪音、大堂侧门开关时刮到地板、商务中心开关门发出刺耳噪 音、大堂休息处大理石地板有三个破洞、大堂副理电话线套管破损、大堂副理桌面上台灯不 亮，等等，这些现象不是第一天出现的，可就是没人去解决！这发生在前厅管辖区域内的问 题，反映出大堂副理的工作相当不到位。另外酒店其它一些部位的设施设备也出现破损，大 堂副理是总经理眼睛的延伸，有责任去发现以及反映存在问题。 4、督导工作。前厅各个班组员工的到岗和离岗、当班员工的工作状态与服务效率、 大堂以及外围区域的卫生清洁状况、大堂摆设的整洁有序程度，等等，都体现大堂副理在督 导工作方面存在的不足。 5、拜访工作。大堂副理作为酒店与宾客之间的桥梁，通过有效的拜访来增进了解、 联络感情，既能让宾客感受酒店的个性化服务，又可掌握宾客第一手资料。但是，现状是， 拜访工作流于形式，这从大堂副理 LOG-BOOK 上面所做的拜访记录可以体现出来，要么是感 觉挺好，要么是服务不错，这样的信息反馈给酒店是没有什么意义的。宾客的批评意见和改 进建议，宾客的消费特点和特别爱好，宾客的个人资料和详细信息，这些才是对酒店有实际 意义的。 6、管理意识。大堂副理没有摆正自己的位置，对于部门内班组的事务不闻不问，不主 动参与部门管理，不能对酒店的工作提合理化建议，管理意识非常薄弱。 二、前 台 接 待 1、 编制不合理。本人没有看到经过酒店审批的前厅部人员编制。按照目前的实际情况， 用通俗的话来说，叫做 “官多兵少”,前台接待 5 名员工里面，就有 1 名 GRO ，2 名领班， 而接待员只有 2 名！这根本没有必要，前台 1 名领班带 4 名员工就够了。还有 GRO，根本就 是空头职位，有名无实，没有起到 GRO 应有的作用。如要改变则涉及个人利益，动一动都会 导致老员工离职，招聘与培训新员工又很困难。 2、 排班不合理。前台接待 5 名员工，4 女 1 男，除 2 名女领班外剩 1 名男员工（GRO） 和 2 名女员工上夜班，该男员工八月份一个人上 21 天的夜班，老在抱怨不公平，要辞职。 还有，给他的职务是 GRO，但都是做接待员的工作。 3、 疑难问题处理。通过联亚订房中心预订的香港客人到店，得知前台接待安排的房间 是高级海景房，没有阳台，跟联亚的承诺不相符，要求酒店处理这件事。前台接待推说是联 亚的问题，客人给联亚打了电话，联亚又推回给酒店，让客人跟前台协商！客人很生气，要 投诉前台不替他解决问题。本人当时很快就替客人联系了联亚，问题马上得到了妥善处理。 各种各样的疑难问题还会有很多，前台接待的业务水平和处理能力有待提高。 4、 工作交接脱节。客人 17：45 致电前台，提出 18：30 退房只收半天房费，早班接待 员答应了客人要求，但没有口头和书面交接给中班同事和收银员就下班了，结果 18：00 中 班打电话催客人退房，引起客人不满。 5、 权限把握问题。酒店明文规定：延迟退房的处理权限是，大堂副理签免至下午 2 点， 前厅经理签免至下午 4 点；超过下午 6 点要加收全天房费，前台接待没有权力同意客人 18： 30 退房只收半天房费的，但上述员工明显忘记了酒店规定的权限。 6、 礼节礼貌问题。前台被投诉较多的礼节礼貌问题，体现在三个方面：第一，个别员 工面对客人时表情生硬，没有笑容，音量过大，不使用服务敬语；第二，前台接