丰田 步法服务程序.pptVIP

丰团7步法务程序 关于“丰田七步法” 丰田七步法的全称是什么? TOYOTA Customer care 7-Step service Procedure 丰田七步法指的是什么? 7步法服务程序 第2步:接待 第1步:预约 第3步:填写施工单 第7步:售后跟进 第6步:交车 第4步:调度和生产 第5步:质量控制 7-步法服务程序的意义 7-步法服务程序是: 丰田优质服务的基础 提高生产效率和盈利水平的保证 7-步法服务程序的好处 提高顾客满意度 增加顾客再入 增加经销商利润 操作流程标准化 提高员工满意 度 STEP1.第1步 预约 预约系统的先决条件 预约系统必须具备以下功能: 控制客户入厂时间,避免出现入厂高峰的拥堵现象 给每位入厂客户留出足够的接待时间,确认客户需求 在客户入厂之前,准备好所需的零件 有计划地安排和管理维修技师工作时间 合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修 适时地提醒客户预约入厂时间,减少“No-Show 适时跟进“ No-Show客户,鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统 能够基本预测未来的预约率 实施预约系统的意义 控制顾客入厂时间,防止集中在高峰期入厂; 提前确认零件库存,提高零件及时供应率; 有计划地调度车间生产,确保工作效率 留出足够的时间接待非预约客户。 期待的结果 有计划地安排顾客预约 入厂时间 合理地给每位维修技师 高效、顺畅的工作流程 安排工作量 提高零件及时供应率 测量预约率 预约率是指 有预约入厂的施工单数量占所有工单数量的百分比。 月度预约入厂施工单数 预约率% 月度厂总施工单数 参考目标: 成熟系统 60-80% 新建系统 20%