乘务员基础知识分解.pptVIP

2) 眼神 乘务员在面对旅客的过程当中，表情要自信而友 善，在目光接触中用眼睛看着对方脸上的两眼和 额头中部之间的“上三角”部位，并在适当的时 候与交谈对象做目光的交流。 3. 手势 ? 手势作为人的一种肢体语言要恰如其分地表达 情意，必须与人的眼神、面部表情密切结合， 做到 简洁明确、动幅适度、自然得体、和谐统 一。手势的运用注意面部的表情和身体各部分 的配合协调一 致，眼神与手势方向一致，大小 臂之间的角度为 140 °左右弯曲为宜，手心与地 面成 45 °，五指并拢， 左手自然下垂。乘务员 常用的手势包括引导、指示等。 乘务航班飞行阶段 ? 预先准备（航前准备）、直接准备、飞行实施、航 后 讲评。 ? 预先准备：指执行任务前至登机阶段的各项准备工作。 ? 直接准备：指乘务员登机后至乘客登记前的准备工作。 ? 空中实施：指飞机开始滑行起飞至下机前所有的服务 工作。 ? 航后讲评：空中服务的四个过程之一，指完成航班任 务之后的工作讲评。 飞行前准备 ? 乘务员在接受航班任务后，需及时查看航班任务 书（航班信息表），了解航线、航班号、机型、 机号、机长姓名、乘务组人员、飞机起飞时间、 签到时间、准备会时间、机组乘车时间等等相关 信息，预先准备工作。 ? 检查工作包，备齐有关业务资料、文件、手册。 ? 阅读业务通告。 ? 带齐有关证件（乘务员执照、登机证、健康证） ? 带好个人用品（服务牌、围裙、笔、手表、手电 筒、化妆品、手套、丝袜等）。 ? 准时报到，参加航前准备会、接受任务，了解机 组、旅客的有关情况；熟悉航线、掌握各机型设 备的使用方法，了解餐饮配备情况。 ? 按照主任乘务长／乘务长的岗位分工，履行其号 位职责。 如需要，参加机组准备会。 航前准备： ? 乘务员在执行任务必须携带登机证、健康证、 乘务员执照（简 称“三证” ），佩戴走时准 确的手表，同时需携带乘务员手册、化妆品以 及其他必需的服务 用品（如冰夹、防烫手套、 面包夹等），兼任广播员职责的乘务员需携带 广播词。乘务长还 需携带飞行资料：任务书、 客舱事故报告单、旅客用药记录等播放录像 （剪辑）、照片。 有关迟到 晚签到：乘务员晚于准备时间 1 到 5 分钟（含 5 分钟）的签到。 迟到：为乘务员晚于准备时间 5 至 15 分钟（含 15 分钟）的签到 。 误机：晚于准备时间 15 分钟，未能按手册规定参加航前准备。 误机者不得参加飞行。 航前准备会的时候我犯了一个错误 , 迟到了一分钟 . 这直接导 致我遭到正在客舱 部大厅四处搜寻我的区域乘务长的冷眼 以及推门进入准备室时各位同事们纷至 沓来的注目礼。“ 实在对不起！”我匆忙将笨重的飞行箱往旁边一扔，就座 ，抬 眼看看主任乘务长的反应。他漠然扫了我一眼“好， 现在我们开始准备 ……” 呼 …… 还好是个男一号，我今天 的绩效考评分算是保住啦。 乘务员职责： 以 737-800 型为例，讲解乘务员职责（客舱 乘务员、厨房乘务员、广播员） 。 ? 737-800 乘务员职责： ? 主任乘务长 / 乘务长岗位职责 ? 1 ）乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。 2 ）负责与 机长联络，并派专人对客舱广播。 3 ）负责签收供应品、 餐食，检查清洁卫生，负责对外联系工作。 ? 4 ）指挥各舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。 5 ） 负责驾驶舱和头等舱服务工作及音乐播放。 ? 6 ）紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅 客。 ? 7 ）负责 L1 门的开门和紧急脱离时的操作。 ? 8 ）负责前舱滑梯连接杆操作的检查。 民航乘务员基础知识 Purser Purser ? ( 五 ) 承运人 ? 承运人指包括填开客票的航空公司和承运或者约定 承运该客票所列旅客及其行李的所有航空公司。 ? ( 六 ) 旅客 ( 成人旅客、儿童旅客、婴儿旅客 ) ? 旅客是指经承运人同意在民用航空器上载运除机组 成员以外的任何人。成人旅客指年龄满 12 周岁的人； 儿童旅客指年龄满两周岁但不满 12 周岁的人；婴儿旅 客指年龄不满两周岁的人。 ( 七）《民航法相关规定》 ? 第三十九条 本法所称航空人员，是指下列从事航 空活动的空勤人员和地面人员： ? 空勤人员，包括驾驶员、领航员、飞行机械员、 飞行通讯员、乘务员； ? 地面人员，包括民用航空器维修人员、空中交通 管制员、飞行签派员、航空电台