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某酒店前厅部操作手册 目录 一、部门概述……………………………… 二、组织架构……………………………… 三、职位说明书…………………………… 四、操作流程……………………………… 一、前厅部概述 前厅部作为酒店的重要的营运部门之一，与客房一起为宾客提供住宿等服务，它直接承 担着酒店主要产品——客房的销售，为宾客提供接待和相应的服务。前厅部严格科学的管理， 规范而又个性化的服务是酒店形象的支柱。主要提供入住登记、房间预订、问询、钥匙保管、 留言、行李服务、帐务处理和接线等服务,通过热情、礼貌、周到的服务来树立酒店的良好 形象，增强酒店的市场竞争能力。 二、组织架构 大 堂 副 理 2 接待领班 1 收银领班 1 礼宾领班 1 收银员 3 礼宾员 3 三、职位说明书 职位编号 职位名称 前厅部经理 所在部门 前厅部 级别 上级 酒店总经理 下属 大堂副理、宾客关系主任 主要职责： 1 、领导前厅部全体员工努力贯彻、落实酒店的经营决策和各项计划,全面负责前厅部 的质量控制和日常运转工作； 2 、根据酒店总体经营目标,最大限度地提高客房收入和出租率； 3 、制订前厅部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表，并负责重要档案资料的 填报、分析、归档； 4 、制订前厅部的经营和营业管理制度，组织和推动各项计划实施，组织编制和审定前 厅部工作程序及工作考评； 5 、组织实施员工培训,使员工保持良好的业务技能状态,教育员工遵守国家的各项决策、 法令，酒店和各部门的有关政策、规定； 6 、参加酒店组织的晨会、例会及其它相关会议，主持前厅部日常业务和相关会议； 7 、加强与重要客人、常住和长住客人的联系沟通,主动征求他们对酒店服务工作的意见、 建议，及时改进工作，提高服务质量； 8 、加强与财务、餐饮、销售、管家等部门的信息沟通，协调对客服务等各项工作； 9 、负责申报前厅部各种物品的采购计划，保证工作中的正常供应； 10 、处理客人的投诉及各种突发事件。 11 、完成总经理各项工作指令。 任职资格： 素质要求 ：熟悉酒店前厅部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。 自然条件 ：26 岁以上，身体健康，仪表端庄。 文化程度 ：文化程度，大专或同等学历。 工作经验 ：2 年以上前厅管理工作经验。 特殊要求 ：英文流利，具有一定的组织协调管理能力，能有效督导员工。 职位编号 职位名称 大堂副理 所在部门 前厅部 级别 上级 前厅部经理 下属 各分部领班 主要职责： 1 、 代表总经理接受宾客对店内所有部门和区域的一切投诉。 2 、 协助前厅部经理对部门进行管理，参与部门的督导工作。 3 、 处理协调酒店各部门间的联系。 4 、 负责对公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导。 5 、 维护大堂秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。 6 、 回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。 7 、 完整地记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，交前厅部经理阅后呈总经理批示。 8 、 检查各岗位工作人员的仪表和工作效率。 9 、 迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客。 10 、 检查为重要宾客安排的房间，并通知管家部需修理和清洁的项目，确保各项要求的落实。 11 、 酒店超预订时时，向已确认其预订而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通 工具。 12 、 检查酒店的大厅及公共区域并将发现的问题通知有关部门。