服务环境功能与设计知识培训讲座.pptVIP

2019/9/6 [点评]伯特曼丽嘉酒店的大堂装修,是这家酒店服务特色 (服务文化和中西文化交融)的一种有形实据。服务的有形 实据,是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的 有形物,主要是指服务场所及环境、服务设施、服务工具、 服务用品等。服务环境包括服务设施、服务工具、服务场所 服务用品在内。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质 量的困难性,服务机构对服务环境的设计和管理具有重要意 义。服务环境是7P服务营销组合的一个P要素。服务环境对 服务质量有一种间接的承诺作用。因此,管理服务环境,也 是管理服务承诺。 2019/9/6 服务环境 服务环境的内容 服务环境的功能 服务环境设计 案例讨论 2019/9/6 服务环境的内容 物质环境 服务环境 内容 人环境 顾客和服 信息环境 务人员) 图1服务环境的内容 2019/9/6 物质环境 服务物质环境所包 建筑物 含每一组成部分,可被 服务设 周围环 利用为直接或间接反映 和用品 物质 和地 服务质量的信息。帮助 顾客在购买前,对服务 灯光 内部装 修、布局 水平做出合理的期望 气温 和陈列 20199/6 建筑物 服务机构或网点的建筑物,能对服务特点及质量起到 提示作用。为了增强顾客对建筑物的注意力和联想性,服 务机构常常对建筑物 而这种艺术性或文 色彩能增强建筑物提示或传播服务信息的作用。例如 的建统物 像清华