10000号客服中心新员工入职培训管理考核办法20090908.docVIP

10000号客服中心新员工入职培训管理考核办法 为进一步规范新员工培训流程，明确新员工培训工作步骤与内容，促使新员工培训工作能够更有效的开展，激发新员工的培训热情，中心制定了《新工入职培训管理考核办法》。 新员工岗前培训共分四个阶段。第一阶段：业务培训期；第二阶段：跟班期；第三阶段：试接电话期；第四阶段：实习期。每个阶段以学分制进行打分，学员须达到合格学分后方可进入下一阶段继续学习。具体培训流程及制度如下： 第一阶段：业务培训期，为期30天。（100学分） 二、培训期间学习情况（80学分） 业务培训期成绩按百分制计算，此项成绩占签合同考试的30％。 项目 细项 具体细则 基础分 每日小测（40%） 每日小测 次日开课前，对前一天所学内容进行测试。 综合测试（40%） 每模块课程 测试一次 在每个模块课程结束后，以笔试的方式对学员进行测试。 录入成绩（20％） 每周测试 每周六下午安排一次文字录入测试（五笔/拼音）。 附加分 课堂表现 每日每堂课 根据学员的课堂表现直接加分。 A.业务提问：举手并正确答题的，每次奖励1学分； B.情景模拟：踊跃参与并表现良好的，每次奖励2学分。 1、基础分：根据测试次数取平均成绩，按占比计算出基础分。 2、附加分：根据课堂的答题情况累计学分。 3、基础分累计附加分后的所得学分，直接纳入业务培训期成绩。 三、培训期间激励机制 1、个人奖励：培训课程开始前，培训师将为每位学员建立学习档案。在培训过程中，根据学员课堂表现进行积分累加，培训期结束后，学员可将所得积分兑换奖品。 2、团队奖励：培训课程开始前，培训师将对学员进行分组（一般情况下每15－20人为一组），每组推选一位组长。在培训过程中，根据各个小组学员的课堂表现情况进行团队积分累加，培训期结束后，各个小组根据所得积分兑换团队大奖。 第一阶段业务培训期成绩总分100学分，要求学员考核成绩不得低于80学分。若低于80学分，则由学员进行自学，每三天由培训组组织考试一次，考试卷面成绩须达75分以上，方可下一阶段。 业务培训期后的签合同考试 1、文字录入必须达60字/分钟； 2、考试成绩（占比70％）＋业务培训期成绩(占比30％)，必须达70分以上； 3、实践操作必须达80分以上。 注：以上三项成绩均达标后，方可签订合同。 第二阶段：跟班期，为期7天。（100学分） 二、跟听期间学习情况（80学分） 新员工跟听时间为期7天，跟听期间按《跟听表》记录师傅所接听电话的主要内容，含主叫号码、客户问题、师傅回答的内容。新员工记录内容需达师傅当天话务量85%以上，每三天提交一份跟听心得。 每天跟听结束后向所跟听的师傅提出疑难问题20条，并将跟听内容提交至值班长处审核。班长需签字确认后，由班长直接评定，满分为13分，如发现弄虚作假者，此项不得分。 第二阶段跟班期成绩总分100学分，要求学员考核成绩不得低于80学分。若低于80学分，则学员继续跟听，自学，由培训组每三天负责抽检《跟听表》，三天平均成绩必须达到80学分以上，方可下一阶段。 第三阶段：试接电话期，为期三周。（100学分） 二、试接电话期间（80学分） 进度表 模式 细项 具体细则 第一周 （占30％） 多个或两两试接 师傅评定 由带班师傅随机抽取3条/人/天录音进行评分（百分制），取平均分，按占比得分。 第二、三周 （占70％） 独立试接 质检评定 由质检随机抽取5条/人/天录音进行评分（百分制），取平均分，按占比得分。 如因服务态度被投诉（属有理由投诉），投诉至中心每次扣5分，投诉至分公司扣10分，投诉到集团公司扣20分。 第三阶段试接电话期成绩总分100学分，要求学员考核成绩不得低于80学分。若低于80学分，则学员不能下分班组，由疑难台师傅继续进行跟带，跟带后录音评定成绩须达80分以上，方可下分班组。 第四阶段：实习期（到班组接电话），为期1个月。（100学分） 二、实习接电话（70学分） 1、质检抽检的录音，按《质检评定表》进行评定； 2、如因服务态度被投诉（属有理由投诉），投诉至中心每次扣5分，投诉至分公司扣10分，投诉到集团公司扣20分。 三、所在班组期间班组长综合评定（15学分） 1、评为优，得12-15分。 2、评为良，得9-11分。 3、评为中，得6-8分。 4、评为差，得0-5分。 第四阶段实习期成绩总分100学分，学员得分在90分以上的，可提前转正；得分在89分至76分的，按正常流程（三个月）予以转正；得分在75分至60分以的，不予转正，继续实习，直到得分达80学分以上；60分以下的，不予转正，予以劝退。 10000号客户服务中心 2009年