酒店个性化服务培训.docxVIP

金 i酒店个，翻服务培* i 金 培训讲师：谭小芳 培训时间：2天 L邱程 L邱程对象：酒店的服资*员与管理者 训收益： 1、实现酒店个性化服务; 2、做好个性化服务的管理关键点; 3、实现酒店的品质服务，严谨管理; 4、学习新的服务理念，渗透个性化服务; 。在经历了 20 。在经历了 20世 纪50?70年代的“大众服务” ，20世纪80年代的“标准化服务”之后， 20世纪90年代以 ,他们意识到：随■琳需求日益呈现个 培训背景: 随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们 对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝” 性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。 于是，个性化服务从 20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当 高的水平和成熟度。 而中国的酒店业发展起步较晚，在 20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西 -方“标准化服务”的调整、消费并一直视其为酒店业经营的真谛。直到可几年，随着中国客源, -方“标准化服务”的调整、消费 并一直视其为酒店业经营的真谛。直到可几年，随着中国客源, Q勺弊端渐次暴露， 中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务” ,并尝试接受西方新的服务理念一一“个 性化服务”。 但与西方酒店业相比，中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服 以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和 培训前言: 随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高 低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务，就是满足不同客 人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。著名企管 曲惯和喜好,能命提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有超前? 、 c* n 曲惯和喜好,能命 提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有超前 店的客人来自五湖D，每个人都有各自r 店的客人来自五湖 意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的 个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化, 需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。 酒店的个性化规范的服务,是浦^激烈 酒店的个性化 规范的服务,是浦^ 激烈的市场竞争中 立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有 用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优 质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。欢迎进入谭小芳老师的课程〈〈酒店个性化服务培 训》，寻找酒店个性服务的全面解决方案! 、酒店个性化服务概述 二、酒店个性化服务的内涵 :了、酒店个性化服务的s 2、个性化服务的分类 3、个性化服务的特性 4、个性化服务的优势和劣势 、个性化服务理念的产生和形成 1、个性化服务理念的产生 二、酒店个性化服务的作用与意义 1、满足顾客的特殊需求2、 1、 满足顾客的特殊需求 2、 寻找新机会 树立良好形象 四、中国酒店服务个性化的发展和现状 1、中国历史上酒店对个性化服务的要求 2、现代酒店个性化服务现状 1、理解宾客的需求2、把握宾客的心理3、超越宾客的期望 1、 理解宾客的需求 2、 把握宾客的心理 3、 超越宾客的期望 5、 实现酒店的目标r 案例：眼里没“活儿”的服务员 六、酒店提供个性化服务的原则 1、以优质核心服务为前提 2、以顾客需求为出发点 5、注重社会效益 七、酒店个性化服务的措施 1、针对特定市场的一般需求 商务楼层 八、做好个性化服务对员工的5个必备要求1、在对客中的服务态度如何r (1)服务意识决定服务态度 ? 八、做好个性化服务对员工的 5个必备要求 1、在对客中的服务态度如何 r (1)服务意识决定服务态度 ?(2)做好服务细节 (3)服务态度决定一切 2、会用心预测需求和观察客人吗 (1)提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望 (2)在观察中做好跟进服务 :了、关注客户的程度如j (1)能发现客户的不同需求吗? (2)能针对不同客户提供个性化服务吗? (4)居家旅游者客房 (5)残疾旅客客房 2、 针对不同顾客的不同需求 (1)善用客情表，做好服务准备工作 2)提供人情味服面|进行感情投资 ￡ 关键时刻展示关怀 细微之处尽显真情 3、 对服务人员的要求 助人为乐的精神 娴熟的服务技能 3)善于了解顾客需求 小 (4)树立服务营销意识 客户能感觉受到特别优待吗 ’ 4、会对客户的