2020年新版售后服务的重要性.docxVIP

售后服务的重要性 对于会务营销企业，改革、创新、与时俱进，不再是一句口号，保健品市场中更多的企 业正在探索、创新或选择一些新的营销方式，毫无疑问，以人为本，关注消费者、服务消费 者，注重产品的售后服务的“服务营销”模式才能巩固市场，取得佳绩。 一、 售后服务 市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意 度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注 重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠 诚度。 二、 售后服务的重要性 对于公司，售后服务的重要性表现在以下 6 个方面： 能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客； 推动以老带新工作的进展； 提高公司产品的信誉度与美誉度； 有利于公司企业形象的整体对外输出； 为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础； 增加公司在同行竞争中的优势地位。 对于健康代表，售后服务的重要性表现在以下 5 个方面： 能够得到顾客认可，成为顾客朋友； 推动顾客再次复购； 达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的； 增强口碑效应，树立健康代表形象； 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。 三、 售后服务的内容 对于健康代表，售后服务的内容主要有 9 个方面： 经常性打回访电话；（如 2 天、 1 周、 20 天、月度、接近服完） 及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如 过生日、买鲜花、看望 生病客户等） 为客户解决一些力所能及的实际困难； 提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健 康手册等） 经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应； 必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话； 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”； 传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访； 公司定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。 对于公司售后服务部门的工作范围主要有 5 个方面： 解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识） 询问服用效果、指导客户科学服用方法； 给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节 等） 与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时 处理； 征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群； 监督一线健康业务代表的售后服务情况。 四、 公司售后服务部门的服务要点 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作） 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退 货； 遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理； 售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现； 售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉； 已购客户检测表要有具体参数登记，以便于复查时，有对比的真实数据，同时让工 作人员准确掌握客户情况，保证仪器促销效果； 顾客数据库的建立与录入；（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地 址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量 等） 采用个性化优质服务满足客户需求。 五、 公司统一举办的老顾客维护活动内容 以 ******* 俱乐部的名义—— 为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳 节等； 举办科学保健面面观座谈会； 根据俱乐部会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动； 组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等） 化力量搞好社区健康服务站建设，并完善产品线。 六、 合格售后服务人员必须具备的条件 服务态度：真诚、热情、服务至上； 掌握基础的专业知识； a 公司发展史、产品性能与价格； b 其它保健品公司竞争对手的情况； c 顾客提出的一般问题的回答技巧； d 公司营销、客服、科研、物流等部门的工作流程。 公司的概况是否了解； 产品的证书、奖项证明是否清楚； 公司其它产品功能、价格、历史了解如何； 公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。 七、 老顾客转介绍（以老带新） 1 老顾客转介绍，以老带新； a 二八法则的运用； b 开发新顾客与维护老顾客的关系； c 是判断业务成熟的标准。 2 只有具备以下的十种态度（开展转介绍十大工作方法），才有机会得到高品质的转 介绍名单： a 准顾客宁愿透过转介绍而认识你；陌生电话访问往往会让准顾客有被入侵的 感觉，透过朋友的介绍则准顾客一般不会排斥你的来电。 b 转介绍的方式具有最大经济效益；想想广告的成本有多高？举办顾客联谊会 的费用也不薄。然而转介绍而来的名单几乎是不需要花上多少成本，何乐而不为呢？ c 勿以产品购买多寡评断顾客的价值；不管顾客购买的产品是多少，都需要和 顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度