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CRM处理方案概述 电子商务已经使我们商业模式发生了巨大改变，更显著是，它改变了您和用户合作方法。可能你已经开始着眼用户服务问题，但你服务是否够细、够准、够全方面呢？散点式服务是否能够集成起来，产生成倍效率呢？现在，让IBM帮您从全局观念重新审阅您服务系统，寻求能够真正满足用户需求处理方案吧。 CRM简述 用户关系管理包含一个组织机构判定、选择、争取、发展和保持其用户所要实施全部商业过程。 首先，CRM处理方案对交互业务过程实现了自动化，包含销售、服务、市场和支持功效自动化。初级CRM处理方案全部是独立、非集成系统，目标仅在于提升对应具体业务部门工作效率。 伴随整体化用户观念优势越来越显著，对集成CRM处理方案需求也对应得到提升，即需要提供集成前端办公应用组件（包含销售、服务、市场和支持）。 不过，即使是集成CRM组件仍然不能满足要求。同时，电子商务革命不停推进传统商业变成以用户为主导，由此产生了以下三方面CRM发展趋势： 现有CRM步骤将转移到Internet上。在商业价值和投资回报方面它显著处于市场发展前列，并将成为下一次商业发展动力。 商业竞争将推进用户关系重新定位，业务步骤和接入渠道将被重新定义，以满足个性化需求和满意度。 提供独特用户价值理念，并将推进整个商业价值链集成需求发展。 所以，CRM步骤中关键正在发生改变： 以前关键 正在发展关键 呼叫 交互 投诉点 通信点 面向产品 面向用户 以成本最低为目标 以效益最大为目标 划分很细 综合集成 集中式 虚拟/网络化 呼叫中心 联络中心：★话音★电子邮件★Web★服务亭 市场划分/商业智能 社团 以信誉为关键/交易驱动 相同对话/关系驱动 个性化 个性化用户价值 CRM发展历史 用户关系管理（CRM）处理方案出现于前，响应全球化和其它形式交叉行业、交叉地域竞争带来压力使其产生。CRM处理方案不仅包含软件，还包含硬件、专业服务和培训---为处理这些挑战而设计。硬件、专业服务和培训设计成经过为企业雇员提供全方面、立即数据，让她们清楚了解每位用户需求和购置历史，让她们愈加好地了解、了解她们用户并为之服务。 最初CRM应用在20世纪90年代初投入使用，它们是独立处理方案，如销售队伍自动化（SFA）和用户服务和支持（CSS）。这些基于部门处理方案增强了特定商务过程，但却未能为企业提供它们和个体用户间关系完整视图。鉴于此，CRM软件制造商在20世纪90年代中期把独立应用组合到整合交叉功效CRM处理方案中。该方案把内部数据和处理（如引导生成）、销售跟踪、国外市场和用户服务请求融合到一个单一运作系统中。 如此，IBMStephanie Hahn解释说，整合交叉功效CRM处理方案成为管理全部用户联络点理想工具。这些整合交叉功效处理方案把和用户交互合并到同一数据库中。而且企业参与者能经过多种渠道访问这些结果数据和分析。于是，她解释说：CRM最终成为了查看和管理整个企业和用户间关系工具，而不仅仅是一位一位信息数据。 尽管新CRM方法很吸引人，但直到20世纪90年代立即结束，这一概念才开始深入到部分较早企业采纳者。IBM调查显示，大多数组织，尤其是中小规模商业，仅对用户关系管理应用有个通常了解，对特定处理方案一无所知。而且即使大多数这些企业全部搜集用户数据，但这些数据通常继续储存在分离部门办公室中，没有很好地在整个企业内连接。 20世纪90年代后期Internet应用迅猛发展激励了CRM深入前进。一样起作用还有成熟电子商务平台，它能让每一个CRM处理方案采纳者深入扩展它们服务能力---经过附加用户联络点，如用户面正确Web站点、在线用户自助服务和基于销售自动化电子邮件。伴随电子商务出现，IBMBrian Lawe评论道：企业有机遇而且有义务把传统市场和销售实践转移到实时商业环境。这种新事态迫使这些企业首先考虑不是产品或渠道，而是用户。而且，尤其是首先考虑新确保用户满意和响应方法。 首先，对那些仍然在试图了解CRM发展组织来说，电子商务技术出现仅仅提升了她们面正确挑战。实际上，IBM调查显示，大多数参与企业没有把Internet作为她们CRM策略中心。大多数这些企业至多只是把Internet和万维网看作为一个支持角色，看作增强特定CRM工具，而不是看作企业范围内CRM处理方案基础。 潜在事实是截然不一样。未来几年内，三分之二或更多高级经理期望经过和用户联络方法来区分她们自己和她们竞争者，Setphanie Hahn这么说：Web将是这些努力中心。Web比以往任何技术全部产生了更多经过销售和服务循环和用户交互新方法。 SiebelPat House表示赞同。她说：在未来，电子商务不再只是帮助企业管理她们用户关系支持工具。电子商务就是用户关系管理。 认识到这一点并切记在心企业在未来十年将会取得