《一个客服的基本素养》.docxVIP

一、 熟练业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识， 准 确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。 让 客户在满意中得到更好的服务。 二、 耐心解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳 的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂 或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始 终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己 不断进取。 三、 热情认真态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以 这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 四、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质， 客户服务是跟客 户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户 交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助， 客户的抱怨和不满在什 么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。 客户服务人员必备的能力与素养 心理素质要求 要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢 ？比如说，你会不会被客户误解？ 联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪， 一个作家，写了一年的稿子存在电脑里