餐饮服务质量管理(PPT 44页).pptVIP

餐饮服务质量的督导 （一）餐饮服务现场管理与控制 餐厅管理人员深入第一线，亲临现场，督导餐饮服务，以及时发现和解决餐饮服务问题。 工作任务有： 1.解决现场的问题 2.控制餐饮服务程序与标准 3.做好人员的调度 （二）餐饮服务质量检查 餐饮服务质量检查的组织可以是专职部门或机构，如质检部，也可以是非常设的质量委员会。 餐饮服务质量检查的方式可以是餐饮企业统一检查、部门自查、外请专家检查、暗查等。 餐饮服务质量检查的周期应结合餐厅服务质量的现状和特点进行确定。周期过长，会使服务质量的控制力度弱化；周期过短，又会妨碍餐饮企业或饭店其他工作的正常进行，检查本身也会流于形式。 餐厅服务质量检查的人员应公正、有良好的职业道德、有优秀的专业能力，有一定的权威。每次检查后，都应根据检查结果、分析餐饮服务质量问题及产生的原因，制定解决方案并落到实处，并发布一份服务质量检查报告，否则，检查毫无意义。 餐厅服务质量检查的项目主要包括服务标准、仪容仪表、就餐环境、工作纪律、设备用品五项 餐饮服务质量反馈管理 反馈管理是指通过建立餐饮服务质量反馈体系，收集所有有关餐饮服务质量的信息，以找出工作中的不足，改进工作方法，进而提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量反馈体系的建立应包括以下几个方面： 1.健全餐饮服务质量管理组织 2.完善餐饮服务质量档案体系 3.构建餐饮服务质量反馈系统 4.健全餐饮服务质量管理制度 5.开展餐饮服务质量主题活动 模块十 餐饮服务质量管理 学习目标 知晓餐饮服务质量与内容； 理解优质餐饮服务的定义与特点； 能及时、有效处理餐饮顾客的不同投诉； 能从顾客价值判断的角度制定餐饮服务程序与标准，并通过有效培训传达给员工； 能根据餐饮服务标准对服务进行有效的监督与检查，并通过有效途径收集有关餐饮服务质量的反馈信息； 能运用餐饮服务质量管理工具对收集到的餐饮服务质量问题进行科学的分析，并找到解决办法； 团队合作能力、信息搜集能力、自我学习能力 主动服务意识、管理角色意识和质量意识 吃苦、耐劳、负责的职业精神 学习内容 任务一 认知餐饮服务质量与优质餐饮服务 任务二 餐饮顾客投诉处理 任务三 餐饮服务质量的监控 任务四 餐饮服务质量管理工具 任务一 认知餐饮服务质量 与优质餐饮服务 认识餐饮服务质量 ★ 认识优质餐饮服务 ★★ 说一说 1.请回忆你的实习工作经历，你被就餐顾客投诉过吗？ 2.请描述一次被投诉的餐饮服务经过。并指出这次餐饮服务存在哪些方面的质量问题？ 3.餐饮服务中并非每个环节都存在问题，但顾客对整个消费的印象会大打折扣，原因是什么？我们应该怎么做才能保证优质餐饮服务？ 餐饮服务质量的内涵 餐饮服务是指餐饮工作人员依托所拥有的设施设备为就餐宾客提供餐饮产品的一系列行为的总和。 餐饮服务质量是指餐饮服务过程能达到规定要求和满足宾客物质与心理需要的能力与程度。不仅包括服务的结果，即客人得到了什么服务，还包括服务的过程，即服务是如何提供的。 餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量包括有形产品质量和无形劳务质量两个方面，具体而言是以下4个方面： 1.餐饮设施设备质量 包括客用设施设备和供应用设施设备 2.餐饮实物产品质量 包括菜品和饮料、客用品、服务用品。 3.服务环境质量 包括色彩运用、光线设计、陈设装饰、功能分区、背景音乐、温度、湿度和气味、建筑形象等 4.劳务服务质量 主要包括礼节礼貌、文化修养、服务态度、服务技能技巧、服务效率等 餐饮服务质量的特点 （1）构成的综合性 （2）评价的主观性 （3）显现的短暂性 （4）内容的关联性 （5）对员工素质的依赖性 认识优质餐饮服务 优质餐饮服务是指能够始终如一地满足甚至超出顾客期望的餐饮服务，它能给就餐顾客带来生理上和精神上的愉悦。 影响优质餐饮服务的主要因素有：待客真诚，业务精通，准备充分，预测需要并主动满足，服务细致、贴心。 评一评 列出你消费过的餐厅，就你所体验的餐饮服务，对这家餐厅进行评级 餐厅 等级 很不满意 不满意 一般 满意 非常满意 1. 0 1 2 3 4 2. 0 1 2 3 4 3. 0 1 2 3 4 4. 0 1 2 3 4 为什么你会给出这样的评价？ ___________________________________________ 如何区分优质餐饮服务与一般餐饮服务？ ___________________________________________ 任务二 餐饮顾客投诉处理 餐饮投诉的基本知识 ★ 餐饮投诉处理的策略 餐饮投诉处理的步骤 ★★ 10分钟内未上菜　可投诉餐馆 吃自助餐剩食物要多交钱？ n3471439