酒店前厅新员工培训资料.docxVIP

目 录 第一章?前厅部概述 1.1?前厅部概况 1.2?前厅部组织结构图 第二章?前厅部工作流程 2.1?客房预订接待工作流程 2.2?婉拒预订工作流程 2.3?预订信息输入工作流程 2.4?超额预订处理工作流程 2.5VIP?客人预订申请处理工作流程 2.6?预订未抵达客人处理工作流程 2.7?更改预订服务工作流程 2.8?取消预订服务工作流程 2.9?电话预订客房服务工作流程 2.10?书面预订客房服务工作流程 2.11?团队预订客房服务流程 2.12?总台接待岗位工作流程 2.13?总台团队接待工作流程 2.14?总台散客接待工作流程 2.15?总台接待处常见问题处理工作流程 2.16?前台办理入住登记、验证人员工作流程 2.17?预订散客入住服务工作流程 2.18?团队客人入住服务工作流程 2.19VIP?客人入住服务工作流程 2.20?未预订客人入住服务工作流程 2.21?建立客户档案工作流程 2.22?团队房间分配工作流程 2.23?散客房间分配工作流程表 2.24?住店客人换房服务工作流程 2.25?客人续住服务工作流程 2.26?预抵客人信件及传真处理工作流程 2.27?客人遗留物转交服务工作流程 2.28?解决客人需求工作流程 2.29?会客登记服务工作流程 2.30?客人损坏宾馆财务处理工作流程 2.31?对客医疗服务工作流程 2.32?客人受伤事件处理工作流